Un estudio exploratorio sobre la calidad de servicio, la satisfacción y el Customer Engagement Behaviour en plataformas digitales de la banca electrónica peruana

• Manuel Luis Lodeiros Zubiria ^[1]
  1. [1] Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

     Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

     Perú

     
• Localización: RISTI: Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação, ISSN-e 1646-9895, Nº. Extra 40, 2021, págs. 64-77
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The digital platforms of electronic banking. A survey with Peruvian users on service quality, satisfaction and Customer Engagement Behaviour
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• Resumen
  • español

    La investigación busca conocer la relación que existe entre la calidad de servicio de las plataformas digitales de los bancos, la satisfacción de los usuarios y el Customer Engagement Behaviour (CEB). Para lograrlo se ejecutó un estudio empírico a usuarios de plataformas digitales bancarias. El procesamiento de los resultados permitió obtener datos estadísticos descriptivos de la muestra y la correlación de Spearman entre la calidad de servicio digital, la satisfacción y el CEB. Los resultados ayudan a entender el perfil de los usuarios de multiplataformas bancarias, así como a ampliar el conocimiento de las relaciones que existen entre las variables de estudio en Latinoamérica. Los resultados permiten al sector financiero identificar que no todas las plataformas ofrecidas tienen la misma importancia para los usuarios, además de ratificar que existen fuertes relaciones entre la satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio digital, y de estas dos con el CEB.

  • English

    The research seeks to understand the relationship that exists among the quality of service of banks’ digital platforms, user satisfaction and customer engagement behaviour (CEB). An empirical study of users of digital banking platforms was performed. The results were processed to obtain descriptive statistical data of the sample and the Spearman’s correlation among the quality of digital service, satisfaction and CEB. The results help to understand the profile of the users of banking multiplatform, as well as to expand the knowledge of the relationships that exist among the variables considered in this research in Latin America. The findings allow the financial sector to classify that not all the platforms offered have the same users consideration, in addition to confirming that there are strong relationships between user satisfaction and the quality of the digital service, and both of them with the CEB.