Incidencia del aumento de la demanda en la calidad del servicio al cliente de las pyme

• Autores: Germán Granda Angulo, Wilson Araque Jaramillo
• Localización: Revista Empresarial, ISSN 1390-3748, Vol. 10, Nº. 40, 2016 (Ejemplar dedicado a: Octubre - Diciembre, 2016), págs. 13-20
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Impact of increased demand on the quality of customer service smes
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• Resumen
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    En este estudio se encuentran una serie de aportes empíricos que, basados en un enfoque investigativo descriptivo, contribuyen al conocimiento sobre el cómo las, pequeñas y medianas empresas (PyME) enfrentan su preocupación por mantener la calidad del servicio al cliente, sobre todo, cuando tiende a existir una mayor presión de la demanda por el producto ofrecido.

    Para poder responder esa pregunta, se tomó como laboratorio de investigación a las PyME del sector de restaurantes localizados en el norte de la ciudad de Quito, de donde se obtuvieron y analizaron una serie de datos cualitativos y cuantitativos a través de la realización de entrevistas a informantes calificados y de la aplicación de encuestas a un grupo de empresas.

    Uno de los resultados clave de esta investigación es que los modelos de gestión orientados al mantenimiento de la calidad del servicio -en circunstancias de mayor demanda- carecen de estrategias debidamente estructuradas y planificadas, a pesar de que las PyME del sector expresan, de forma abierta, centrar sus esfuerzos hacia la consecución del objetivo primordial de una empresa de servicios alimenticios relacionado a la búsqueda de la satisfacción del cliente.

  • English

    This study found a number of empirical contributions, based on a descriptive research approach contribute to knowledge on how small and medium enterprises (SMEs) face their concern for maintaining quality customer service, especially when tends to be greater pressure of demand for the product offered. To answer that question, it was taken as a research laboratory to SMEs in located in northern Quito restaurants, where they were obtained and analyzed a number of qualitative and quantitative data through interviews with industry informants and conducting surveys to a group of companies. One of the key outcomes of this research is that management models aimed at maintaining the quality of service -in circumstances most demand- lack properly structured and planned strategies, although the sector SMEs express openly , focus their efforts towards achieving the primary objective of a business food service related to the pursuit of customer satisfaction.