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La presente investigación tuvo como objetivo identificar los planes de acción de la banca universal en la Costa oriental del Lago. Para lograr este propósito, las bases teóricas fueron soportadas por Fernández (2010), Vértice (2010), Molina (2008), Castelló (2007), Costa (2006), Cyr (2004), Laudon (2004), Diez y López (2001), Peña (2007). El tipo de investigación utilizada fue analítica bajo un diseño no experimental, de campo, transaccional. La población quedó conformada por 64 unidades informantes, siendo de tipo censo poblacional, integrada por los sujetos de las áreas de gerentes, subgerentes, asesores, ejecutivos y gerentes de zonas. El instrumento utilizado fue el cuestionario con un total de 12 ítems. La validación estuvo a cargo por el juicio de 5 expertos y su confiabilidad a través del método de Alpha de Cronbach, cuyo resultado fue 0,98, indicando que el instrumento es confiable. El análisis de los datos se realizó a través de la estadística descriptiva, por medio de la media aritmética y desviación estándar. Se concluyó que los bancos objeto de estudio en cuanto a los planes de acción incorporan prácticas especiales que les permiten generar innovaciones competitivas en el mercado y sus negocios logrando niveles de productividad. Por otra parte, se observaron cambios constantes en estructura y comportamiento organizacional, por lo que se sugiere que los planes que elaboren y aprueben deben ser flexibles a objeto de ser retroalimentados y corregir las divisiones que se pudiesen presentar en los procesos, ante tal fin se recomienda la revisión constante a través de las estrategias de negocios ya que uno de los elementos que más afecta y condicionan al mercado financiero venezolano son las regulaciones fiscales y gubernamentales. Palabras clave: planes de acción, innovación, sistema de información, servicios financieros y atención al cliente
This research aimed to identify the action plans of universal banking in the Eastern Coast of the Lake. To achieve this purpose, the theoretical foundations were supported by Fernandez (2010), Vertex (2010), Molina (2008), Castello (2007), Costa (2006), Cyr (2004), Laudon (2004), Diez and Lopez (2001), Peña (2007). The research was analytical with a non-experimental, field, transactional. The population was composed of 64 reporting units, with census-type, composed of the subject areas of managers, assistant managers, consultants, executives and managers of areas. The instrument used was a questionnaire with a total of 12 items. The validation was carried out by the judgment of 5 experts and its reliability through Cronbach Alpha method, the result was 0.98, indicating that the instrument is reliable. Data analysis was performed using descriptive statistics, by means of the arithmetic mean and standard deviation. It was concluded that the banks studied in terms of action plans, incorporate special practices that allow them to generate innovations and competitive market making business productivity levels. On the other hand, there were constant changes in organizational structure and behavior, so it is suggested that plans be developed and approved should be flexible in order to be fed back and correct the divisions that could be presented in the processes, to this end recommended continuous review through business strategies as one of the most affecting and condition Venezuelan financial market are tax regulations and government.
