How do customers react to critical service encounters?: a cross-sectional perspective

• Autores: Marcel Van Birgelen, Ko De Ruyter, Martin Wetzels
• Localización: Total quality management, ISSN 0954-4127, Vol. 10, Nº 8, 1999, págs. 1131-1145
• Idioma: inglés
• DOI: 10.1080/0954412997118
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