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, José Antonio Fraiz Brea , María de la Cruz del Río Rama
La fuerte competitividad que existe entre las empresas del sector turístico ha llevado a estas a integrar dentro de su gestión estrategias de diferenciación y de calidad, mejorando la calidad de los servicios prestados, lo que genera resultados positivos y medibles. En este artículo se exponen los resultados del estudio empírico llevado a cabo en 186 empresas de alojamiento turístico a nivel nacional certificadas con la marca “Q de Calidad Turística”, y cuyo objetivo era analizar el impacto y los beneficios percibidos por las empresas del sector turístico derivados de la implantación y certificación de su sistema de gestión de la calidad. Una vez hecha la revisión teórica, se ha realizado un análisis descriptivo de los beneficios percibidos por los establecimientos hoteleros, un análisis T de Student y ANOVA para determinar si existen diferencias en los beneficios percibidos, dependiendo de determinadas variables que definen las características de los establecimientos de alojamiento turístico y, por último, un análisis factorial para determinar la estrutura de esos beneficios. Los resultados obtenidos indican que los principales beneficios percibidos son una clara definición de procesos y responsabilidades, una mejora en la satisfacción del cliente y un incremento de la conciencia de calidad de los empleados. La estructura de los beneficios en este sector está configurada por tres grupos: beneficios internos, beneficios externos-clientes, y beneficios externos-financieros. Este trabajo se enmarca dentro de una investigación más amplia realizada con el objetivo de desarrollar un marco práctico que oriente a las empresas del sector turístico para implantar y mejorar su sistema de calidad como fuente de ventaja competitiva
A forte competitividade que existe entre as empresas do sector turístico levou a estas a integrar dentro da súa xestión estratexias de diferenciación e de calidade, mellorando a calidade dos servizos prestados, o que xera resultados positivos e medibles. Neste artigo expóñense os resultados do estudo empírico levado a cabo en 186 empresas de aloxamento turístico a nivel nacional certificadas coa marca "Q de Calidade Turística", e cuxo obxectivo era analizar o impacto e os beneficios percibidos polas empresas do sector turístico derivados da implantación e certificación do seu sistema de xestión da calidade. Unha vez feita a revisión teórica, realizouse unha análise descritiva dos beneficios percibidos polos establecementos hoteleiros, unha análise T de Student e ANOVA para determinar se existen diferenzas nos beneficios percibidos, dependendo de determinadas variables que definen as características dos establecementos de aloxamento turístico e, por último, unha análise factorial para determinar a estrutura deses beneficios. Os resultados obtidos indican que os principais beneficios percibidos son unha clara definición de procesos e responsabilidades, unha mellora na satisfacción do cliente e un incremento da conciencia de calidade dos empregados. A estrutura dos beneficios neste sector está configurada por tres grupos: beneficios internos, beneficios externos-clientes, e beneficios externos-financeiros. Este traballo enmárcase dentro dunha investigación máis ampla realizada co obxectivo de desenvolver un marco práctico que oriente as empresas do sector turístico para implantar e mellorar o seu sistema de calidade como fonte de vantaxe competitiva.
The intense competition between the tourism industries has led companies to integrate into their management and quality differentiation strategies, improving the quality of service which generates positive, measurable results. This article presents the results of the empirical study conducted in 186 tourist accommodation businesses nationally certified under the “Q for tourist Quality”, established with the aim of analyzing the impact / benefits received by the tourism industry arising from the implementation and certification of its Quality Management System. After the theoretical review, the methodology consists of a descriptive analysis of the benefits perceived by the hotels, as well as an analysis of T-Student and ANOVA in order to identify whether their differences depending on the perceived benefits certain variables that define the characteristics of tourist accommodation businesses. As well as conducting a factor analysis in order to determine the structure of these benefits in this sector. The results indicate that the main perceived benefits are clearly defined processes and responsibilities, improving customer satisfaction and increased quality awareness of employees. The structure of benefits in this sector is made up of three groups: internal benefits, external benefits-customers, external-financial benefits. This work is part of a wider investigation carried out with the aim of developing a practical framework to guide companies in the tourism sector to implement and improve its quality system as a source of competitive advantage
