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En este trabajo se presenta un modelo estructural que reúne los aspectos sociales y técnicos de la Dirección de la Calidad (DC), apareciendo el compromiso de la dirección como el punto de partida de cualquier iniciativa encaminada a implantar la DC. A partir de este modelo, se evalúa la influencia de cada uno de estos dos subsistemas (social y técnico) sobre los resultados en los clientes y, al mismo tiempo, se estiman las efectos externo e interno en el desempeño empresarial. Por último, se analiza la existencia de diferencias significativas en función de dos factores contingentes -sector de actividad y tamaño-; referidas tanto al grado de implantación de la DC, como al grado de cumplimiento de los efectos causales recogidos por el modelo.
