Acceso usuarios
Venezuela
El objetivo del presente artículo fue presentar los resultados obtenidos de la medición de la calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio del municipio Maracaibo y de la Costa Oriental del Lago del estado Zulia, aplicando un modelo conceptual de medición, con la finalidad de ofrecer una visión al sector farmacéutico acerca del estatus en el cual se encuentran dichas organizaciones dentro del mercado en materia de calidad de servicio, la cual hoy en día debe constituir una estrategia a ser aplicada por toda empresa que busca subsistir con amplios márgenes de rentabilidad en un mercado tan competitivo. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva, no experimental, de campo y transeccional. Para recolectar la data se utilizó una lista de verificación aplicada directamente en las farmacias para recopilar características de las mismas y una entrevista estructurada con escala de Likert para conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de servicio. Los resultados refirieron que las farmacias de autoservicio ofrecen una alta calidad en su servicio mientras que en las tradicionales, la calidad de servicio es considerada “buena”, debiendo estas últimas aplicar estrategias en el mediano plazo a fin de mejorar su posicionamiento en el mercado local.
The objective of this paper is to present the results from the measurement of quality service in traditional and self-service pharmacies in Maracaibo and the East Coast of the Lake of Zulia State, applying a conceptual model of measurement designed for this purpose, in order to provide a vision for the pharmaceutical sector about the status in which these organizations are in the market in terms of quality of service, which should be an actual strategy used by all companies that are looking survive with large profit margins in a competitive market. The research design was descriptive, no experimental, on the field and transeccional. To collect data we used a checklist that was applied directly to the pharmacy to collect their characteristics and structured interviews with Likert scale to know the users' perceptions about the quality of service. The results reported that self-service pharmacies provide high quality service while in traditional one the quality of service is considered "good"; these last must implement strategies in the medium term in order to improve its position in the local market.
