Modelos de medición de la calidad de servicio:: su aplicación a empresas de transporte aéreo

• Autores: Marco Antonio Robledo Camacho
• Localización: Cuadernos de economía y dirección de la empresa, ISSN 1138-5758, Nº 18, 2004, págs. 147-172
• Idioma: español
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• Resumen
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    Tomando como campo de aplicación la industria turística en general y la del transporte aéreo de pasajeros en particular, el presente trabajo se centra en el estudio de la calidad de servicio. La medición de la calidad de servicio tiene una importancia fundamental como método de control de la calidad de servicio percibida por los clientes en un entorno cada vez más competitivo. La toma de decisiones consiguiente es fundamental para la mejora de la calidad de la organización. En este artículo se comparan cuatro métodos diferentes de medición de la calidad de servicio percibida. A resultas de esto, se utilizan seis instrumentos para medir la calidad de servicio percibida en compañías aéreas, y se miden sus propiedades psicométricas de validez y fiabilidad. Se concluye que el método SERVPEX no ponderado es superior a sus competidores. Se estudia también la dimensionalidad de la calidad en compañías aéreas, apareciendo tras factores determinantes: tangibilidad, fiabilidad y atención al cliente. El autor sostiene que entender las expectativas de los clientes es un requisito previo necesario para prestar un servicio excelente, pues los clientes evalúan la calidad comparando sus expectativas con la percepción

  • English

    The article takes as field of study the tourism industry and specifically, the airline industry, focusing in the study of service quality in that setting. The pressures driving successful organisations toward top quality services make the measurement of service quality and its subsequent management of overall importance. The study compares four different methods for measuring service quality within an airline setting. Six instruments are used to measure the service quality of three international airline companies. The validity and reliability of the six different models is examined: It is concluded that unweighted SERVPEX methods are superior to the others. The dimensionality of quality in airlines is explored and three factors appear as determinants: tangibility, reliability and customer care. The author states that understanding customer expectations is a prerequisite for delivering superior service, since customers evaluate service quality by comparing their perceptions of the service with their expectation