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Delgado-Jalón, Mª Luisa
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Rivero-Menéndez, José Ángel
Madrid, España
Este artículo aborda un nuevo enfoque en el análisis de las experiencias del servicio en hoteles basado en la “metodología de las 3Ps” y el “análisis mediante redes neuronales” (NNA). Hasta ahora, las herramientas tradicionales de gestión de experiencias han sido aplicadas por la dirección de los hoteles con el fin de cumplir con los requisitos de la experiencia del cliente.
En esta investigación y con el fin de lograr una mayor eficiencia, se propone un enfoque más exigente, basado en el algoritmo de las redes neurales (el perceptrón multicapa). En concreto, se analizan los hoteles de Madrid desde la perspectiva del visitante para mostrar las relaciones que se establecen entre los empleados de primera línea y los clientes. Con el fin de investigar el servicio de hotel en primera línea y la experiencia emocional de los clientes, se llevó a cabo una encuesta cara a cara en varios puntos representativos del turismo en Madrid.
Los resultados fueron procesados estadísticamente y, después de llevar a cabo el análisis de redes neuronales, llegamos a la conclusión de que el modelo Servicescape se podría clasificar en la categoría de "Personas-Proceso del Servicio”.
This paper takes into account a fresh approach to hotel service experience based on the concept of “3Ps Methodology” and “Neural Network Analysis” (NNA). Traditional tools of experience management have been implemented by hotel management in the last decades in order to fulfil the requirements of customer experiences. A more discriminating distinction is proposed in this research, based on the neural network algorithm (the Multilayer Perceptron) in order to achieve more efficiency. In this sense, Madrid hotels are analyzed from the visitor’s perspective for showing the relationships established between front-line employees and customers. A face-to-face survey were conducted in several tourism hotspots in Madrid in order to investigate the hotel frontline service and the emotional experience of customers. The findings have been treated with statistical procedures and, after carrying out the neural network analysis, we have concluded that the Servicescape model could be classified under the category of “People-processing service”.
