Acceso usuarios
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Leides Barroso de Azevedo Moura
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Marília Miranda Forte Gomes
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Brasil
This article analyzes how older adults access and use e-government services, considering conditions of access, familiarity with the operational use of digital information and communication technologies, forms of support and mediation, perceived barriers, trust, risk, and perceived quality associated with continued use or discontinuation. It adopts a qualitative, applied approach, based on semi-structured interviews conducted in the Federal District, complemented by the collection of profile and digital experience variables and by a complementary stage for prioritizing perceived quality characteristics in the use of e-Gov. For analytical purposes, the evidence was organized into dimensions related to access and use, support and mediation, motivations, feelings and emotions, and perceived quality. The results indicate that mediation functions as an access mechanism but preserves dependence at critical stages, while barriers, perceived risk, emotions, and perceptions of service quality shape continuity, delegation, or discontinuation of use. The study concludes that the use of e-Gov services by older adults depends not only on technical access, but also on conditions of mediation, trust, and perceived quality that support informed and socially meaningful use.
Este artigo analisa como pessoas idosas acessam e utilizam serviços de governo eletrônico, considerando condições de acesso, familiaridade operacional com tecnologias digitais da informação e comunicação, formas de apoio e mediação, barreiras percebidas, confiança, risco e qualidade percebida associados à continuidade ou à desistência do uso. Adota abordagem qualitativa, de natureza aplicada, com entrevistas semiestruturadas realizadas no Distrito Federal, complementadas por registro de variáveis de perfil e experiência digital e por etapa complementar de priorização de características de qualidade percebidas no uso de e-Gov. Para fins analíticos, as evidências foram organizadas em dimensões relativas a acesso e uso, apoio e mediação, motivações, sentimentos e afetos e qualidade percebida. Os resultados indicam que a mediação funciona como mecanismo de acesso, mas preserva dependência em etapas críticas, enquanto barreiras, risco percebido, afetos e percepções sobre a qualidade do serviço condicionam continuidade, delegação ou desistência do uso. Conclui-se que o uso de serviços de e-Gov por pessoas idosas depende não apenas de acesso técnico, mas também de condições de mediação, confiança e qualidade percebida que sustentem uso informado e socialmente significativo.
