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Salas Vallina, Andrés
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Castellón, España
Valencia, España
Este estudio se sumerge en un tema de sumo interés: el liderazgo compasivo, un concepto en auge en el campo de la gestión de personas. Aunque se ha avanzado mucho en la comprensión de sus orígenes y efectos, todavía queda por explorar cómo la compasión afecta al comportamiento de los líderes cuando se enfrentan a presiones extremas. Para arrojar luz sobre este aspecto, analizamos la realidad de tres casos, tres bancos que operan bajo diferentes lógicas (banca comercial, cajas de ahorro y cooperativas de crédito). El estudio se centra en los directores/as de sucursales bancarias, como mandos intermedios, y se observa cómo lidian con el fenómeno paradójico de integrar su naturaleza humana con la necesidad coetánea de lograr objetivos agresivos. Los resultados extraídos de las entrevistas realizadas (N = 11) a directores/as de oficina, empleados/as y clientes permiten conectar que la lógica de las cajas de ahorro y las cooperativas de crédito, junto con elementos humanos específicos, están relacionados con un ambiente más saludable para desarrollar comportamientos compasivos en comparación con los bancos comerciales. Se encuentra coherencia al vincular el mensaje institucional de poner el foco en un tratamiento personalizado de los clientes y las acciones compasivas del mando intermedio hacia los clientes y subordinados. En este estudio se proponen sugerencias tanto teóricas como prácticas a nivel de gestión de personas para volver a humanizar el lado oscuro de la banca tanto para la plantilla como para los clientes. Los hallazgos del estudio son originales porque proporcionan evidencia adicional de la vinculación entre las lógicas empresariales y el liderazgo compasivo de los mandos intermedios y su impacto en la plantilla y clientes.
This study delves into a relevant topic: compassionate leadership, a concept gaining momentum in the field of personnel management. Although much progress has been made in understanding its origins and effects, there is still exploration needed on how compassion affects leaders' behavior when they face extreme pressures. To shed light on this aspect, we examine the reality of three cases, three banks operating under different logics (commercial banks, saving banks and credit cooperatives). We focus on bank branch managers, as middle managers, and observe how they deal with the paradoxical phenomenon of integrating their human nature with the simultaneous need to achieve aggressive goals. The results from interviews (N=11) with branch managers, employees, and customers suggest that the logic of savings banks and credit cooperatives, along with specific human elements, is associated with a healthier environment for developing compassionate behaviors compared to commercial banks. We find coherence in linking the institutional message of focusing on personalized customer treatment and the compassionate actions of middle management towards customers and subordinates. This study proposes both theoretical and practical suggestions at the personnel management level to humanize the darker side of banking for both employees and customers. The study findings are original as they provide additional evidence of the link between business logics and compassionate leadership of middle managers and their impact on employees and customers.
