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, Francisca Parra Guerrero (secret.) , Enrique Martín Armario (voc.) , Encarnación González Vázquez (voc.) , José Luis Santos Arrebola (voc.) El objeto de la tesis doctoral es medir la calidad de servicio percibida en el transporte publico urbano, para posteriormente ponerla en relación con variables de marketing y con la satisfaccion.
Para ello la tesis se estructura en tres partes claramente diferenciadas:
La primera parte de la tesis, fundamentos teoricos, trata de dar cumplimiento al objetivo de delimitar los diferentes enfoques vigentes y determinar que aspectos permiten diferenciarlos con claridad; asimismo, conocer el estado actual de las investigaciones y trabajos empiricos realizados en los ultimos años. Consta de dos capitulos: Concepto de calidad de servicio y el marco teorico de la investigacion.
La segunda parte es la que dedicamos a la investigacion empirica, asimismo conta de dos capitulos: Metodologia de la investigacion y analisis de datos y resultados.
En el capitulo tercero, analizamos la metodologia que vamos a desarrollar en la investigacion. Para ello comenzamos por fijar los objetivos de la investigacion y como sera planificada.
En el capitulo de analisis de los resultados comenzamos por comprobar la fiabilidad y validez de las cuatro escalas de medida de la calidad percibida, dos de ellas basadas en el paradigma de la descofirmación (Servqual y Servtans) y otras dos basadas en las percepciones (Servperf y Servtrans percepciones).
Una vez comprobadas las propiedades psicometricas de las escalas de calidad de servicio percibida, se han puesto en relacion con la calidad percibida, con las variables de marketing consideradas en el modelo establecido en el capitulo segundo, asi como con la satisfaccion.
En el capitulo de conclusiones y reflexiones finales (tercera parte del estudio), comentamos los principales hallazgos de la investigacion, las implicaciones teoricas y para la gestion, y por ultimo, recogemos las principales limitaciones del estudio asi como las futuras investigaciones en esta linea.
