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Josué Jesús Cabrera Ruilova, Abdón Cabrera Torres, Kerly Nichole Manosalvas Lemus
Este estudio tiene como objetivo desarrollar una escala para medir las percepciones del personal docente sobre la calidad del contacto administrativo universitario. Integrando dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento y empatía, el instrumento diseñado busca ofrecer una evaluación precisa y confiable de la interacción administrativa en el ámbito académico. Adicionalmente, mediante la aplicación de la metodología Rasch, se refinó un cuestionario específico que aborda las diversas facetas de la calidad administrativa. Este proceso permitió la determinación de la dificultad de los ítems y la evaluación de la calidad del ajuste, utilizando el software RUMM para análisis avanzados. Los hallazgos sugieren una adaptación efectiva del modelo SERVQUAL, omitiendo la dimensión de tangibles y añadiendo elementos específicos al contexto universitario para superar las limitaciones inherentes a la adaptabilidad y la coherencia en las respuestas. La reestructuración metodológica, incluida la modificación del formato de respuesta, mejora significativamente la captura de expectativas y percepciones, ofreciendo una herramienta valiosa para los administradores universitarios centrada en pilares fundamentales de la gestión de la calidad. En conclusión, esta escala permite la realización de mediciones periódicas y la implementación de ajustes proactivos, así como establecer un precedente metodológico para futuras investigaciones en el área de calidad administrativa.
This study aims to develop a scale to measure faculty perceptions of the quality of university administrative contact. Integrating dimensions of reliability, responsiveness, assurance and empathy, the instrument designed seeks to provide an accurate and reliable assessment of administrative interaction in the academic environment. Through the application of the Rasch methodology, a specific questionnaire was refined to address the various facets of administrative quality. This process allowed the determination of the difficulty of the items and the evaluation of the quality of the fit, using the RUMM software for advanced analysis. The findings suggest an effective adaptation of the SERVQUAL model, omitting the tangibles dimension and adding items specific to the university context to overcome the inherent limitations of adaptability and consistency in responses. The methodological restructuring, including the modification of the response format, significantly improves the capture of expectations and perceptions, offering a valuable tool for university administrators focused on fundamental pillars of quality management. In conclusion, this scale allows for periodic measurements and the implementation of proactive adjustments, as well as establishing a methodological precedent for future research in the area of administrative quality
