Incrementar loa calidad de servicio era el objetivo pretendido por la unidad de cercanías de Renfe cuando puso en práctica su plan de calidad. Su implementación se ha desarrollado atendiendo a tres frentes que permitieron conocer las necesidades de los clientes y saber que habia que ofrecerles exactamente, despues, como evaluar la calidad ofrecida y saber en que estandard de satisfaccion se encontraba y finalmente como mantenerla y mejorarla. En todo este proceso las encuestas, los sistemas de reclamaciones, la preparación del personal y la comunicación de los objetivos y de los procedimientos utilizados han sido cruciales para obtener unos resultados altamente satisfactorios