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María Dolores Lozano Gutiérrez, Ricardo Ignacio Prado Hurtado
La satisfacción de los consumidores en los restaurantes es uno de los tópicos que más atención ha recibido por parte de los investigadores identificándose como principal variable independiente a la calidad del servicio, no obstante, es poca la literatura en Iberoamérica que estudie a la comunicación interpersonal como mediadora de los procesos de interacción consumidor-mesero en los restaurantes orientados a lograr la satisfacción del consumidor. Este estudio exploratorio tuvo como finalidad comprender cómo la comunicación en las interacciones entre empleado–consumidor influye en la satisfacción del consumidor en restaurantes. Se realizaron entrevistas a profundidad a gerentes, empleados de servicio y consumidores de restaurantes de España, Francia, México y Portugal. Los resultados evidencian la importancia de que los empleados se comuniquen verbalmente de forma moderada y natural, que sean ágiles al momento de atender al comensal sin descuidar la calidad de la interacción y que hagan uso de la comunicación para propiciar una experiencia gastronómica satisfactoria. En los restaurantes de Europa la capacitación es clave para que los empleados generen confianza al consumidor mientras que en México los empleados se apoyan de la comunicación verbal y no verbal principalmente para ganar confianza en el proceso de atención al consumidor.
The consumer satisfaction in restaurants is one of the topics that has received the most attention from researchers, identifying the quality of the service as an independent main variable that includes communication elements, however, there is little literature in Iberoameric that studies interpersonal communication as a mediator of consumer-waiter interaction processes in restaurants aimed at achieving consumer satisfaction. The purpose of this exploratory study was to understand how communication in interactions between employee - consumer influences consumer satisfaction in restaurants. In-depth interviews were conducted with restaurant managers, service employees and consumers in Spain, France, Mexico and Portugal. The results show the importance of the employees communicating verbally in a moderate and natural way, that they are agile when serving the diner without neglecting the quality of the interaction and that they make use of communication to promote a satisfactory gastronomic experience. In restaurants in Europe, training is key for employees to generate consumer confidence, while in Mexico, employees rely mainly on verbal and non-verbal communication.
