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André Luiz Bagatini, Carlos Alberto Mello Moyano, Derli Luís Angnes
El sector de servicios bancarios desempeña un papel importante en la economía y la sociedad a través de la intermediación en la transferencia de recursos entre agentes excedentes o ahorradores y agentes deficitarios o prestatarios. Sin embargo, el sector ha estado experimentando impactos significativos en términos de competencia y cambio tecnológico, requiriendo una relación más cercana con los clientes como estrategia para seguir siendo rentable. El objetivo de este artículo es identificar los atributos de calidad y factores de satisfacción defendidos por los clientes en los servicios bancarios, involucrando a los clientes de un banco privado brasileño que opera en Rio Grande do Sul. Los clientes del banco identificaron los atributos de calidad para luego subsidiar un estudio cuantitativo descriptivo. investigación con 300 clientes, con el objetivo de identificar los factores de mayor satisfacción en los servicios. Los resultados muestran una lista de decenas de atributos cualitativos que permitieron identificar 10 factores teóricos responsables de la satisfacción del cliente en los servicios bancarios.
The banking services sector plays an important role in the economy and in society through intermediation in the transfer of resources between surplus agents or savers and deficit agents or borrowers. However, the sector has been experiencing significant impacts in terms of competition and technological change, requiring a closer relationship with customers as a strategy to remain profitable. The objective of this article is to identify the quality attributes and satisfaction factors recommended by customers in banking services, involving customers of a Brazilian private bank operating in Rio Grande do Sul. For this purpose, an exploratory qualitative research involving 30 Bank customers to identify quality attributes in order to subsequently subsidize a quantitative descriptive survey with 300 customers, in order to identify the factors of greatest satisfaction in services. The results show a list of dozens of qualitative attributes that allowed the identification of 10 theoretical factors responsible for customer satisfaction in banking services.
O setor de serviços bancários possui uma função importante na economia e na sociedade por meio da intermediação na transferência de recursos entre os agentes superavitários ou poupadores e os agentes deficitários ou tomadores. Contudo, o setor vem experimentando significativos impactos em termos de concorrência e mudança tecnológica, exigindo uma maior aproximação com os clientes como estratégia para manter-se lucrativo. Sendo o objetivo deste artigo o de identificar os atributos de qualidade e os fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários, envolvendo clientes de um Banco privado brasileiro com atuação no Rio Grande do Sul. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória envolvendo 30 clientes do Banco para identificar os atributos de qualidade a fim de subsidiar posteriormente uma pesquisa quantitativa descritiva com 300 clientes, visando identificar os fatores de maior satisfação nos serviços. Os resultados evidenciam uma lista de dezenas de atributos qualitativos que permitiram a identificação de 10 Fatores teóricos responsáveis pela satisfação dos clientes nos serviços bancários.
