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Pedro Tito Huamani, Johana Elizabeth Arango Aramburu, Sara Delfina Rosa Pierrend Hernández, Robert Alfonso Miranda Castillo
Propósito: El objetivo de este estudio fue analizar las estrategias de marketing a partir de la valoración de los componentes de la Gestión de relaciones con clientes (CRM) que han desarrollado las pymes hoteleras en el Perú, para la retención de clientes en la nueva normalidad.
Marco teórico: La investigación se centra en el modelo de fortalecimiento de capacidades de CRM, optimizando los niveles de comunicación para recuperar clientes no frecuentes o perdidos, pero rentables a futuro (Yonggui & Hui 2012; Reinartz y Kumar 2000; Srivastava et al., 1999;). Asimismo, los cambios drásticos en el comportamiento de ejecutivos y usuarios del servicio hotelero por valorar las redes sociales, de acuerdo con los estudios de Shin y Kang, (2020).
Diseño/Metodología/Enfoque: La metodología comprendió el enfoque cualitativo, con diseño fenomenológico y hermenéutico mediante la técnica de entrevistas en profundidad a ejecutivos de hoteles tres estrellas en el Perú, cuyos resultados fueron procesadas a través del programa AtlasTi, versión 9.
Hallazgos: Los resultados revelan que la Tecnología y el Enfoque a Clientes de Valor son componentes del CRM de mayor valoración para la toma de decisiones gerenciales, a pesar de las barreras internas y externas que dificultan sus competencias y capacidades que permitan atraer y retener clientes redituables.
Investigación, implicaciones prácticas y sociales: El estudio de esta investigación ofrece estrategias mediadas por tecnologías de la información (TI) que permitan la reactivación de las pequeñas empresas hoteleras en el Perú, a través de la gestión adecuada de sus clientes.
Originalidad/Valor: El valor del estudio que proporciona esta investigación es que ofrece contribuciones académicas sobre las estrategias de gestion de relaciones con los clientes (CRM), basadas en el uso de las tecnologías enfocadas en la generación de clientes de valor.
