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Adirek Vajrapatkul, Nuttawut Rojniruttikul
Objetivo: Este estudo investiga os efeitos da tecnologia de auto-atendimento e qualidades de serviço sobre o patrimônio da marca de clientes de bancos de varejo que vivem em seis distritos de Bangkok.
Estrutura teórica: Pesquisas recentes sobre os efeitos da tecnologia de autoatendimento e da qualidade do serviço no local sobre o patrimônio da marca, particularmente no setor bancário, têm sido limitadas. Embora tenham sido realizadas pesquisas sobre os efeitos dessas tecnologias e qualidades de serviço, a maioria das pesquisas anteriores concentrou-se nos efeitos desses precedentes sobre variáveis dependentes, como a satisfação do cliente (Raheman, 2017) e a fidelidade do cliente (Miguel-Dávila et al., 2010), que estão indiretamente relacionadas ao patrimônio da marca. Além disso, é frequentemente estudada fora do setor bancário (ArulPrasad, 2021). Os resultados destes estudos anteriores freqüentemente corroboram os efeitos positivos da tecnologia de autoatendimento e da qualidade do serviço no local sobre tais variáveis dependentes, sugerindo que estes precedentes podem ter um efeito sobre o patrimônio da marca no setor bancário.Design/metodologia/abordagem: Analisamos os 450 questionários válidos coletados de clientes de bancos de varejo que vivem em seis distritos de Bangkok usando EFA e SEM.
Descobertas: A melhoria da qualidade da tecnologia de auto-serviço e do serviço no local pode aumentar o patrimônio da marca.
Pesquisa, implicações práticas e sociais: Recomendamos uma pesquisa qualitativa para explicar as relações entre a qualidade da tecnologia de autoatendimento, qualidade do serviço no local e o patrimônio da marca no setor bancário.
Originalidade/valor: O investimento em tecnologias de auto-serviço e a capacidade de serviço dos funcionários dos bancos pode aumentar o patrimônio da marca no setor bancário.
Purpose: This study investigates the effects of self-service technology and service qualities on the brand equity of retail bank customers living in six Bangkok districts, Thailand.
Theoretical framework: Recent research on the effects of self-service technology and onsite service quality on brand equity, particularly in the banking industry, has been limited. Even though research has been conducted on the effects of these technologies and service qualities, the majority of prior research has focused on the effects of these precedents on dependent variables, such as customer satisfaction (Raheman, 2017) and customer loyalty (Miguel-Dávila et al., 2010), which are indirectly related to brand equity. Moreover, it is frequently studied outside the banking industry (ArulPrasad, 2021). The results of these previous studies frequently corroborate the positive effects of self-service technology and onsite service quality on such dependent variables, suggesting that these precedents may have an effect on brand equity in the banking sector.
Design/Methodology/Approach: We analyzed the 450 valid questionnaires collected from retail bank customers living in six Bangkok districts using EFA and SEM.
Findings: Improving the quality of self-service technology and on-site service can increase brand equity.
Research, Practical & Social implications: Top bank managers need to focus on investing in service technology and training bank officers on customer service skills. Qualitative research should be conducted to better understand the relationships between self-service technology quality, on-site service quality, and brand equity. Moreover, the model should be extended to consider factors that act as moderators or mediators. Originality/Value: Investing in self-service technologies and bank officers' service capabilities can enhance the brand equity of the banking sector.
Objetivo: Este estudio investiga los efectos de la tecnología de autoservicio y las cualidades del servicio en el valor de marca de los clientes de bancos minoristas que viven en seis distritos de Bangkok.
Marco teórico: Las investigaciones recientes sobre los efectos de la tecnología de autoservicio y la calidad del servicio in situ en el valor de marca, sobre todo en el sector bancario, han sido limitadas. Aunque se han realizado investigaciones sobre los efectos de estas tecnologías y calidades de servicio, la mayoría de las investigaciones previas se han centrado en los efectos de estos precedentes sobre variables dependientes, como la satisfacción del cliente (Raheman, 2017) y la fidelidad del cliente (Miguel-Dávila et al., 2010), que están indirectamente relacionadas con el valor de marca. Además, se estudia con frecuencia fuera del sector bancario (ArulPrasad, 2021). Los resultados de estos estudios previos corroboran con frecuencia los efectos positivos de la tecnología de autoservicio y la calidad del servicio in situ sobre dichas variables dependientes, lo que sugiere que estos precedentes pueden tener un efecto sobre el valor de marca en el sector bancario.Diseño/metodología/enfoque: Analizamos los 450 cuestionarios válidos recogidos de clientes de bancos minoristas residentes en seis distritos de Bangkok utilizando EFA y SEM.
Resultados: La mejora de la calidad de la tecnología de autoservicio y del servicio in situ puede aumentar el valor de marca.
Investigación, implicaciones prácticas y sociales: Recomendamos la investigación cualitativa para explicar las relaciones entre la calidad de la tecnología de autoservicio, la calidad del servicio in situ y el valor de marca en el sector bancario.
Originalidad/valor: La inversión en tecnologías de autoservicio y en la capacidad de servicio de los agentes bancarios puede aumentar el valor de marca del sector bancario.
