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Camila Ines Ribeiro Cabral, Elisângela Carlosso Machado Mortari
Evaluation assists in making decisions. In education and, more precisely, in higher education, it is no different. In higher education, an evaluated parameter is the quality of services. A tool recurrently used in the evaluation of services in higher education is SERVQUAL. The present study aims to identify how SERVQUAL is used to evaluate services in higher educa-tion institutions according to publications from the period 2014-2019 of the SPELL electronic library, in order to identify whether the tool satisfies the needs of evaluating services in higher education institutions and makes it possible to obtain reliable data. For that, we searched through keywords that combine at least two terms among the following: Quality, SERVQUAL, Higher Education, Quality in Services, Evaluation, and Evaluation of Public Policies. From the analysis of the results, it was noticed that the tool has been widely used, both in Brazil and abroad, proving to be reliable for the evaluation of the services provided by higher education institutions.
A avaliação auxilia na tomada de decisões. Na educação e, mais precisamente, no ensino superior, não é diferente. No ensino superior um parâmetro avaliado é a qualidade dos serviços. Uma ferramenta recorrentemente utilizada na avaliação de serviços no ensino superior é a SERVQUAL. O presente estudo visa identificar como a SERVQUAL é acionada para a avaliação de serviços nas instituições de ensino superior de acordo com as publicações do quinquênio 2014-2019 da biblioteca eletrônica SPELL, a fim de identificar se a ferramenta satisfaz as necessidades de avaliação de serviços nas instituições de ensino superior e possibilita a obtenção de dados confiáveis. Para tanto, buscou-se através de palavras-chave que combinem pelo menos dois termos entre os seguintes: Qualidade, SERVQUAL, Ensino Superior, Qualidade em Serviços, Avaliação, e Avaliação de Políticas Públicas. Da análise dos resultados percebeu-se que a ferramenta tem sido largamente utilizada, tanto no Brasil como no exterior, mostrando-se confiável para a avaliação dos serviços prestados por instituições de ensino superior.
