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Dolores Álvarez Pérez, María Luisa del Río Araújo, José Leandro Benito Torres
El trabajo contrasta un modelo cuyo objetivo es analizar los determinantes y consecuencias de la calidad interna en el ámbito de los servicios. La primera parte del modelo plantea una serie de relaciones entre distintas prácticas (liderazgo, recursos técnicos, apoyo del supervisor y del grupo de trabajo y gestión de recursos humanos), adecuadas para desarrollar un clima de servicio, y la calidad del servicio interno. La segunda examina las relaciones causales entre calidad interna, satisfacción de los empleadas y su percepción de la calidad externa. Los resultados obtenidos mediante ecuaciones estructurales evidencian la incidencia positiva de las distintas prácticas en la calidad interna, así como de ésta en la satisfacción de los empleados y la calidad externa.
