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Bragança (Sé), Portugal
Vera Cruz, Portugal
n recent years, organisations have shown a growing interest in developing social responsibility (CSR) practices. In parallel, territories seek to promote (to their citizens, visitors and tourists) ser-vices that promote satisfaction and loyalty and, consequently, a greater development in regions and community. In this perspective, the present study proposes a new research model to examine how CSR influences the loyalty of Generation Z to Metro do Porto services, as well as, its interaction with service quality, corporate image and customer satisfaction. To answer the research objectives a sample of 149 Generation Z customers was collected and a quantitative analysis was applied through the structural equation model. The results obtained show that CSR and service quality have a direct influence on satisfaction and loyalty of Generation Z to Metro do Porto. Additionally, the results suggest a relationship between regional development and corporate sustainability strategies that integrate social responsibility practices. They emphasize the relevance that social responsibility practices have for companies as a vehicle for customer satisfaction and loyalty, especially Genera-tion Z, to a company. In an interdisciplinary perspective, this study presents contributionsto the development of territories and to marketing (public and places).
Nos últimos anos, as organizações têm demonstrado um interesse crescente no desenvolvimento de práticas de responsabilidade social (RSE). Paralelamente, os territórios procuram promover (junto dos seus cidadãos, visitantes e turistas) serviços que promovama satisfação e lealdade e, consequentemente, um maior desenvolvimento nas regiões e comunidade. Nesta perspetiva, o pre-sente estudo propõe um novo modelo de investigação para examinar como a RSE influencia a leal-dade da Geração Z aos serviços do Metro do Porto, assim como, a sua interação com a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do cliente. Para responder aos objetivos da investigação recolheu-se uma amostra de 149 clientes da Geração Z e aplicou-se uma análise quantitativa através do modelo de equações estruturais. Os resultados obtidos atestam que a RSE e a qualidade do serviço exercem influência direta na satisfação e na lealdade da Geração Z ao Metro do Porto. Adicional-mente, os resultados sugerem uma relação entre o desenvolvimento regional e estratégias de susten-tabilidade empresarial que integrem práticas de responsabilidade social. Enfatizam a relevância que as práticas de responsabilidade social têm para as empresas como veículo da satisfação e lealdade do cliente, sobretudo da Geração Z, a uma empresa. Numa perspetiva interdisciplinar, o presente estudo apresenta contributos para o desenvolvimento dos territórios e para o marketing (público e de lugares).
