Acceso usuarios
Phan Minh Duc
A medida que aumenta la digitalización de los servicios financieros, son los clientes los que se benefician y los bancos tienen más capacidad para mejorar la experiencia y la satisfacción digital de sus clientes objetivo. El documento se centra en un tema importante del sistema bancario vietnamita. Es el proceso de transformación digital mediante la aplicación de fintechs líderes a su plataforma de banca central. Por lo tanto, el objetivo principal de esta investigación es explorar la posible relación entre la satisfacción del cliente con los servicios de banca digital y las demás variables observadas debido a la teoría de SERVQUAL. Este estudio reafirma y suma al sistema de escalas de medición los conceptos de satisfacción del cliente al experimentar los servicios de banca digital. Esto ayuda a los investigadores del sector bancario de Vietnam y de todo el mundo a tener una escala para realizar sus investigaciones sobre la satisfacción del cliente. El autor también utiliza un análisis cuantitativo para una encuesta de muestra aleatoria dentro de la red bancaria de la región norte de Vietnam (290 muestras en total). El análisis descriptivo, el análisis de confiabilidad de escala, el análisis factorial exploratorio o el análisis de regresión múltiple brindan mejores perspectivas sobre la relación entre la satisfacción del cliente y los servicios digitales que ofrecen los bancos. Los principales hallazgos del estudio involucran el hecho de que centrarse en minimizar el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes e individualizar los servicios para cada uno de ellos son las cosas que los bancos digitales en Vietnam deben hacer de antemano. Para concluir, los roles de los elementos tangibles y la capacidad de respuesta en los servicios bancarios digitales solo pueden examinarse mucho más a fondo en las próximas investigaciones, mientras que esta no puede.
Palabras Clave: La satisfacción del cliente; La lealtad del cliente; banco digital; servicio de banca electrónica; Vietnam
As the digitalization of financial services increases, it is the customers who benefit, and the banks have more capacity to enhance the experience and digital satisfaction of their target customers. The paper focuses on an important issue of the Vietnamese banking system. It is the process of digital transformation through applying leading fintechs to their core banking platform. Therefore, the main objective of this research is to explore the possible relationship between customer satisfaction with digital banking services and the other observed variables due to the theory of SERVQUAL. This study reaffirms and adds to the measurement scale system of customer satisfaction concepts while experiencing digital banking services. This helps researchers in the banking sector of Vietnam and around the world have a scale to conduct their researches on customer satisfaction. The author also uses quantitative analysis for a random sample survey within the banking network of Northern region of Vietnam (290 samples in total). Descriptive analysis, reliability analysis of scale, exploratory factor analysis, or multiple regression analysis all provide better perspectives on the relationship between customer satisfaction and the digital services that banks are offering. The major findings of the study involve the fact that focusing on minimizing response time to customers' inquiries and individualizing services to each one of them are the things that the digital banks in Vietnam need to do beforehand. To conclude, the roles of tangibles and responsiveness in the digital banking services can only be examined much more thoroughly in the upcoming researches while this one cannot.
Keywords: Customer satisfaction; Customer loyalty; Digital bank; E-banking service; Vietnam
