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Fernanda Scusse, Gisela Demo, Yuri de Souza Odaguiri Enes, Nairana Radtke Caneppele
Apesar do crescente interesse pela experiência de consumo, a literatura clama por uma perspectiva unificadora, combinando elementos de consumidores e gestores de marketing, retratando a complexidade desse fenômeno. Este artigo tem como objetivo desenvolver uma revisão de literatura sobre a experiência de consumo, traçando sua estrutura social e intelectual, e estabelecer uma agenda de pesquisa. Em uma revisão de literatura híbrida composta por análise bibliométrica e revisão sistemática, examinamos 90 artigos de periódicos de alta qualidade nas áreas de negócios e gestão. Os resultados indicam seis interesses de pesquisa: experiências de escape, experiências virtuais, jornada do cliente, inovação na experiência do cliente, experiência de serviço e gerenciamento da experiência do cliente. Essa análise levou a traçar uma agenda de pesquisa composta pelas principais lacunas em experiência de consumo, engendrando a principal contribuição deste artigo. Essa literatura deve considerar os desenvolvimentos sobre experiências de escape, experiência do cliente online, experiência de serviço e gestão da experiência do cliente, bem como a interseção entre esses temas.
Despite the growing interest in consumption experience, literature claims for a unifying perspective, combining elements from consumers and marketers, depicting the complexity of this phenomenon. This article addresses this research gap and aims to develop a literature review on consumption experience, drawing its social and intellectual structure, and set a research agenda. In a hybrid literature review composed of bibliometric analysis and a systematic review, we examined 90 papers from high-quality journals on business and management areas. Findings indicate six research interests: escape experiences, virtual experiences, customer journey, customer experience innovation, service experience, and customer experience management. This analysis led us to draw a research agenda composed of the main gaps in consumption experience, engendering the main contribution of this paper. The future of this literature must consider developments in escape experiences, online customer experience, service experience, customer experience management, and the intersection between these themes.
