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Roxana Dalila Escamilla Vielma, Adriana Segovia Romo, Jesús Fabián López Pérez
En el mercado altamente competitivo de hoy, el Servicio al Cliente se ha convertido en una estrategia de supervivencia y un diferenciador para las empresas. Este trabajo tiene como objetivo investigar la relación de algunas habilidades blandas como impulsores del Servicio al Cliente en los colaboradores del área de ventas. En la metodología se establecieron las hipótesis. Se realizó una revisión de la literatura para el establecimiento de los constructos y se elaboró el instrumento para la investigación. La encuesta se aplicó a una muestra de 81 gerentes de ventas de concesionarios de automóviles del área metropolitana de Monterrey. El modelo fue una regresión lineal múltiple. Las encuestas fueron procesadas con SPSS Statistics a través de pasos sucesivos. Los hallazgos revelaron que la hospitalidad, la comunicación efectiva y la motivación son significativas en relación con el servicio al cliente en los colaboradores de las concesionarias de automóviles, específicamente en el área de ventas. El trabajo en equipo y la resolución de problemas no fueron significativos. Estos aportes servirán para construir un perfil de habilidades blandas en los colaboradores de ventas.
In today's highly competitive market, Customer Service has become a survival strategy and a differentiator for companies. This paper aims to investigate the relationship of some soft skills as drivers of Customer Service in sales area collaborators. In the methodology, the hypothesis were established. A review of the literature was carried out for the construct’s establishment and the elaboration of the instrument. The survey was applied to a sample of 81 sale´s managers of automobile dealership in the Monterrey metropolitan area. The model was a multiple linear regression. The surveys were processed with SPSS Statistics through successive steps. The findings revealed that the hospitality, effective communication, and motivation are significant in relation to customer service in the collaborators of the automobile dealerships, specifically in the sales area. Teamwork and problem solving were not significant. These contributions will serve to build a soft skills profile in the sales collaborators.
