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María José Fuentes Durán
El presente estudio se realiza con la necesidad de evaluar la calidad del servicio estudiantil en la carrera de Derecho de una Institución de Educación Superior pública de Guayaquil, debido al aumento de la deserción universitaria en los últimos años en el Ecuador; el cual puede estar vinculado con la baja calidad del servicio estudiantil. Por tal motivo, se utilizó la herramienta SERVPERF para valorar el nivel de satisfacción y experiencia mediante la estimación de la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Concluyendo en que el modelo es aplicable para la evaluación de servicios estudiantiles en Instituciones de Educación superior, en el cual mediante un análisis convergente se logró visualizar que las dimensiones que tenían más efecto sobre la satisfacción fueron la Tangibilidad y la Empatía.
The present study is carried out because of the need to evaluate the student services quality in the Law Career from a Public Institution of Higher Education in Guayaquil, due to the increase in university dropouts in recent years in Ecuador; which may be linked to the low quality of student services. Therefore, the SERVPERF tool has been used to assess the level of satisfaction and experience by estimating tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. Concluding that the model is applicable to evaluate the student services quality in Higher Education Institutions, in which through a convergent analysis it was possible to visualize that the dimensions that had the most effect on satisfaction were Tangibility and Empathy.
