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Iris Samanta Siu Cusicanqui Zavaleta, Roy Fernando Martínez Quintanilla, Raúl Valdiviezo López
Las expectativas que tienen los clientes y su satisfacción han cobrado cada vez mayor importancia para las empresas, porque de estas depende en gran medida la respuesta comercial, por lo tanto, tener y mantener al cliente satisfecho es una actividad vital para la empresa. La investigación aborda el caso de una óptica en la ciudad de Lima y cómo plantea una propuesta de solución para el logro de las expectativas de los clientes y su consiguiente satisfacción. La investigación se desarrolló a través de un enfoque mixto, bajo el sintagma holístico, de tipo proyectiva, considerando un nivel comprensivo, empleando el método inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes, una muestra de 60 personas; asimismo, las unidades informantes para las 4 entrevistas realizadas fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento empleado fue el cuestionario Servqual, posteriormente se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para procesar los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Una vez recopilada la información, se procedió a realizar el diagnóstico mediante la triangulación de los datos. El estudio concluye que los problemas que afectan la satisfacción de los clientes son la falta de un servicio de calidad, de una metodología de planificación, seguimiento, evaluación de las labores y buenas prácticas en el control de la calidad, por lo que la propuesta se basa en subsanar dichos puntos.
The customer expectation and satisfaction have become more and more important for businesses. Thus, meeting customers satisfaction is a key to business. This research broaches the case of an optical store located in Lima city and proposes a solution aiming to meet customers expectation and, therefore, their satisfaction. This investigation has been performed based on a mixed method with a projective-type holistic approach and on a comprehensive level by applying the inductive and deductive methods. For this purpose, a population of 1200 customers, a sample of 60 people as well as the data points consisting of two (2) customer and two (2) employees interviewed were necessary. It was administered a Servqual questionnaire of which quantitative data was subsequently processed through Pareto diagram and the IBM SPSS Statistic software. The interviews were performed with the aid of an interview guide, then processed through Atlas.ti software of which information obtained was triangulated in order to make a diagnosis. The study has shown that lacking in quality service, planification methodology; the lack of a monitored and assessed work in addition to an inadequate quality control, have an impact directly on customer satisfaction level. This proposal is, therefore, focused on correcting these points.
