Resumen de Características de los turistas con relación a las expectativas, satisfacción y lealtad en la industria hotelera

Luna Santos Roldán, Beatriz Palacios Florencio, Peter Bolcha

• español

  Resultados: Los resultados reflejan que todas las variables dependientes con las que conta-mos guardan una relación con las variables explicativas, a menudo en direcciones asumi-das por la teoría o por estudios empíricos previos. De manera específica, encontramos que la edad, el estatus económico y el país de origen guardan una relación significativamente estadística con la evaluación del consumidor. Una de las novedades de nuestro estudio es la inclusión de la variable de “superación del las expectativas” que trata de medir la sorpresa con el servicio, bien sea positiva o negativa.Conclusión: El conocimiento de la existencia de incidencias de las variables demográficas sobre la satisfacción, lealtad y expectativas no solo podría, sino que debería conducir a la formulación e implementación de estrategias diferenciadas, segmentadas de acuerdo con los grupos de individuos, y centradas en la mejora de dichos indicadores, adaptando los servicios a las características demográficas de los clientes

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  文章摘要研究目标：本文章将酒店行业子部门与特定的地理位置和三个特定的结构结合起来。分析方法：本文章使用从西班牙酒店收集的个人数据，并试图更多地阐明消费者评估的三个阶段：期望、满意度和忠诚度。 为了将这些领域的评估分数与消费者的社会人口学特征联系起来，我们使用了回归分析。研究结果：此研究的结果表明，我们计算的所有因变量都与自变量有关，通常是在理论或先前实证研究假设的方向上。具体地说，我们发现年龄、经济地位和民族与消费者评估有显著的统计关系。我们研究的一个新特点是包含了“超越期望” 变量，该变量试图衡量服务的惊喜程度，无论是正相关的还是负相关的。研究结论：了解人口统计学变量对满意度、忠诚度和期望的影响，通过了解制定和实施不同的战略，根据个人群体进行细分，并侧重于改善这些指标，根据客户的人口特征调整服务。关键词：酒店，期望，满意度，忠诚度，超越期望。