Resumen de Protección de los usuarios de servicios turísticos ante la imposibilidad de prestación del servicio por circunstancias inevitables y extraordinarias

Antonia Paniza Fullana

• español

  La imposibilidad de cumplimiento de los contratos turísticos o la cancelación de viajes por parte de cada una de las partes contratantes y sus consecuencias ya estaban previstas en la normativa aplicable a determinados servicios turísticos como los viajes combinados o el transporte. Sin embargo, el alcance de la crisis sanitaria y sus graves consecuencias las ha trastocado, cambiando las reglas en plena pandemia, con una técnica normativa mejorable y unas consecuencias que devalúan los derechos de los consumidores, aunque la pretensión es de beneficiarles a largo plazo, al evitar casos de insolvencia masivos de los empresarios turísticos. El antes y el después en la protección de los derechos de los usuarios de servicios turísticos se analizan en este trabajo. No es la primera vez que se plantean circunstancias extraordinarias e imprevisibles en el ámbito turístico que imposibilitan la prestación del servicio, aunque sí es la primera con un volumen tan grande y un ámbito territorial afectado tan amplio.

  El reembolso de las cantidades pagadas por el consumidor establecido como primera opción, por ejemplo, en el TRLGDCU, pasa a ser la última en el Real Decreto-Ley 11/2020, 31 de marzo que, después de ser modificado, devuelve la posibilidad de elección al usuario. Prevalece la renegociación entre las partes de acuerdo con la buena fe con la entrega de un bono de valor equivalente a lo pagado por el usuario frente al reembolso en el plazo de 14 días ya previsto. Ahora los plazos se dilatan en el tiempo y la aplicación normativa se complica.

  A nivel europeo, las soluciones han sido similares, un breve recorrido por la normativa de otros países pretende ilustrar la situación.

• English

  Regulations about package travel or passenger rights establish the consequences of the impossibility of performance the contract or the cancellations of the contract for the consumer and for the organizer or carrier. However, the pandemic and its serious consequences have changed these rules. Specific rules have been approved by Spanish Government and others. These rules change the general regulations with an improbable regulatory technique and consequences that devalue the rights of consumers, although the claim is to benefit them in the long term, by avoid massive insolvencies of tourism entrepreneurs. The legal situation and the consumer’s rights before and after the pandemic are analysed in this paper. It is not the first time that extraordinary and unavoidable circumstances have arisen in the tourist field that make it impossible to provide the service, although it is the first time that the volume is so large and the affected territory is so wide.

  The refund of any payments made by the consumer is established as the first option in case of impossibility of performance of the contract in the Spanish Consumer Protection Act, but in the Royal Decree-Law 11/2020, of March 31st becomes the last option. Renegotiation in good faith and the delivery of a voucher of value equivalent to that paid by the user is the first option in the new rule instead of reimbursement within the 14-day period already provided. Now the terms to obtain the reimbursement are extended and the application of the rules is more complicated.

  In Europe, the solutions have been similar. A brief study of the regulations of other countries aims to illustrate the situation.