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David Flores Zafra, Victoria Gardi Melgarejo
En la empresa, se determinó que el nivel de madurez, en relación a la ejecución de los sistemas, es imperfecto, porque hay poca confianza, un menor nivel de eficiencia, y los lapsus resaltan lo acordado. En este sentido, el objetivo de la investigación fue demostrar en qué medida un sistema experto mejora la Gestión de Servicios de TI en la Sion Global Solution Company en el tiempo esperado, los niveles de confiabilidad y la efectividad en las evaluaciones de los niveles de madurez en la gestión de servicios informáticos de la empresa Sions. La fundación del sistema se ejecutó bajo la unión de la metodología CommonKADS y SCRUM por dos aspectos destacables, que fue la reconstrucción del conocimiento y alcance del proyecto. La metodología utilizada sostiene que el enfoque cuantitativo permite la verificación de la variable que se ejecutó a través de los números que correspondían a tiempo, confidencialidad y efectividad. Asimismo, se utilizaron dos metodologías para diseñar el sistema y lograr resultados que verificaran la mejora del contexto, el diseño fue Pre-experimental en vista de que se trabajó con un solo grupo, la muestra fue determinada por 16 evaluaciones de empresas de tecnología en Perú. Los resultados mostraron que el sistema experto optimizó el tiempo promedio en la evaluación de los niveles de madurez en un 585%, en paralelo con el sistema habitual. De esta forma, los niveles de confiabilidad optimizaron en un 98% y la eficiencia en un 113% el volumen de respuesta, la efectividad del servicio y la práctica en las evaluaciones de administración tecnológica. Se indicó que los procesos de las fases de la administración de servicios tales como delineación, táctica, transición, trabajo y mejora perenne, contribuyen en la reducción de tiempos, costos, ampliando su funcionalidad para las organizaciones que trabajan con servicios tecnológicos como parte de la maniobra del trato. Por tanto, el sistema experto podría ser utilizado en empresas de diferentes áreas que cuenten con servicios tecnológicos, cuyo objetivo es determinar el momento actual de la asistencia y su potencial mejora en el tiempo.
In the company, it was determined that the level of maturity, in relation to the execution of the systems, is imperfect, because there is limited confidence, a lower level of efficiency, and the lapses highlight what was agreed. In this sense, the objective of the research was to demonstrate to what extent an expert system improves IT Service Management in the Sion Global Solution Company in the expected time, the levels of reliability and the effectiveness in the assessments of the levels of maturity in the management of IT services of the company Sions. The foundation of the system was executed under the union of the CommonKADS and SCRUM methodology for two notable aspects, which was the reconstruction of the knowledge and scope of the project. The methodology used maintains that the quantitative approach allows the verification of the variable that was executed through the numbers that corresponded to time, confidentiality, and effectiveness. Likewise, two methodologies were used to design the system and achieve results that verified the improvement of the context, the design was Pre-experimental in view of the fact that it worked with a single group, the sample was determined by 16 evaluations of technology companies in Peru. The results showed that the expert system optimized the average time in assessing maturity levels by 585%, in parallel with the usual system. In this way, the reliability levels optimized by 98% and the efficiency by 113% the response volume, the effectiveness of the service and the practice in the technological administration evaluations. It was indicated that the processes of the phases of the administration of services such as delineation, tactics, transition, work and perennial improvement, contribute by reducing times, costs, extending their functionality for organizations that work with technological services as part of the maneuver of the deal. Therefore, the expert system could be used in companies of different areas that have technological services, whose objective is to determine the current moment of assistance and its potential improvement over time.
