Acceso usuarios
Alfredo Hualde Alfaro, Jordi Micheli Thirión
A raíz de la pandemia del Covid-19 durante el año 2020, una gran mayoría de call centers en México trasladaron sus operaciones total o parcialmente a los domicilios de los operadores. Este fenómeno modificó la forma de operar de los call centers y dio lugar a experiencias inéditas tanto en las formas de organización del trabajo como en la propia experiencia de los operadores. En este artículo describimos algunos aspectos de dicha experiencia con base en lo observado en los call center de México por medio de entrevistas con operadores en la Ciudad de México y Tijuana. El fenómeno permite reflexionar acerca de los retos organizativos y normativos de llevar la operación de los call center al terreno del home office en una actividad eminentemente presencial que al mismo tiempo se está viendo afectada por los efectos de la automatización. En función de dicha experiencia, es pertinente preguntarse si la deslocalización observada en los call center será un fenómeno pasajero o los call center formarán parte de las actividades híbridas en las cuales se combine la presencia física en el centro de trabajo con la actividad virtual.
As a result of the Covid-19 pandemic, during 2020, a significant number of call centers moved their operations totally or partially to the homes of the operators. This phenomenon changed the way call centers operate and gave rise to unprecedented experience both in the forms of work organization and in the operators' own experience. In this article we describe some aspects of this experience based on what was observed in the call centers of Mexico through interviews with operators in Mexico City and Tijuana. The phenomenon allows us to reflect on the organizational and regulatory challenges of bringing the call center operation to the home office field in an eminently face-to-face activity that at the same time is being affected by the effects of automation. Based on this experience, it is pertinent to ask whether the relocation observed in the call centers will be a temporary phenomenon or the call centers will be part of the hybrid activities in which the physical presence in the workplace is combined with the virtual activity.
Arran de la pandèmia de la Covid-19 durant l'any 2020, un nombre significatiu de call center van traslladar les seves operacions totalment o parcialment als domicilis dels operadors. Aquest fenomen va modificar la manera d'operar dels call center i va donar lloc a experiències inèdites tant en les formes d'organització del treball com en la pròpia experiència dels operadors. En aquest article descrivim alguns aspectes d'aquesta experiència en base a allò observat en els call center de Mèxic per mitjà d'entrevistes amb operadors a la Ciutat de Mèxic i Tijuana. El fenomen permet reflexionar sobre els reptes organitzatius i normatius de portar l'operació dels call center al terreny del home office en una activitat eminentment presencial que al mateix temps s'està veient afectada pels efectes de l'automatització. En funció d'aquesta experiència, és pertinent preguntar-se si la deslocalització observada en els call center serà un fenomen passatger o els call center formaran part de les activitats híbrides en les quals es combini la presència física en el centre de treball amb l'activitat virtual.
