O uso da ferramenta balanced scorecard com ênfase na satisfação dos clientes em uma cooperativa de pequeno porte

• José Leonardo Paz Diniz ^[1] ; Leoni Pentiado Godoy ^[1] ; Nara Medianeira Stefano ^[2]
  1. [1] Universidade Federal de Santa Maria

     Universidade Federal de Santa Maria

     Brasil

     
  2. [2] Universidade Federal de Santa Catarina

     Universidade Federal de Santa Catarina

     Brasil

     
• Localización: GESTÃO.Org, ISSN-e 1679-1827, Vol. 10, Nº. 3, 2012, págs. 653-684
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Applying the balanced scorecard in a small cooperative: Customer satisfaction highlighted
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• Resumen
  • English

    The global scenario shows that dairy cooperatives are exposed to an increasing global competition.

    In this picture, the function of the quality and strategic area is critical to assist in making decisions and maintain continuous improvement of products and services. This research, attempted to propose an analysis of satisfaction of the internal and external customers of the cooperative concerned to the quality of its products and services. The research in question is classified as descriptive as to the objectives, with the purpose of describing the characteristics of the cooperative, concerning the explanatory research the main objective. From the point of view of the technical procedures used the case study, whose goal is comprehensive and thorough analysis of issues for the wide and detailed knowledge of the goals. One concludes that the objective this work, was achieved, in that highlighted the strategic map of the Balanced Scorecard indicators.

  • português

    O cenário mundial evidencia que as cooperativas de laticínios estão expostas a uma crescente competição global. Neste panorama, a função da área estratégica é fundamental para auxiliar na tomada de decisões e manter a melhoria contínua dos produtos e serviços. Nesta pesquisa, buscou-se avaliar a satisfação dos clientes internos e externos dessa cooperativa com relação à qualidade de seus produtos e serviços. A pesquisa em questão classifica-se quanto aos objetivos como descritiva, tendo a finalidade de descrever as características da cooperativa, concernente à pesquisa explicativa o objetivo principal. Sob o ponto de vista dos procedimentos técnicos utilizou-se o estudo de caso, cujo objetivo é a análise profunda e exaustiva de questões para o conhecimento amplo e detalhado dos objetivos. Conclui-se que o objetivo deste trabalho, foi atingido, na medida em que o mesmo evidenciou o mapa estratégico do Balanced Scorecard com seus indicadores para o conhecimento amplo e detalhado dos objetivos. Conclui-se que o objetivo deste trabalho, foi atingido, na medida em que o mesmo evidenciou o mapa estratégico do Balanced Scorecard com seus indicadores.