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El presente artículo tiene por finalidad estudiar el uso de la evidencia física como forma de generar percepciones de calidad de servicios por parte de clientes en prestadores de servicios hospitalarios. La naturaleza exploratoria del trabajo está directamente relacionada con la baja producción académica sobre el tema en Brasil. El artículo se divide en tres partes. En la primera parte se hace una revisión de la literatura referente al tema que abarca: importancia de los servicios, servicios de salud, la calidad de los servicios y la evidencia física. En la segunda parte se presenta la metodología y los resultados de un estudio de campo realizado por el método de estudio de casos para observar de qué manera los conceptos de evidencia física se aplican en los hospitales brasileños. En la tercera parte se concluye que, en general las acciones desarrolladas por las organizaciones investigadas son coherentes con las prácticas descritas en la literatura internacional. También en la tercera parte se presentan las limitaciones del estudio y se ofrecen sugerencias para futuras investigaciones sobre el tema.
The aim of this paper is to study the use of physical evidence as a way to generate service quality perceptions from clients of hospitals. The realization of an exploratory research is directly related to the low academic production on the subject in Brazil. In the first part of the paper we present a literature review including: the importance of services; health care services; service quality; and physical evidence. In the second part of the paper are presented the methodology and the results of a field research made with the use of the case study method in order to verify how the concept of physical evidence is practiced by Brazilian hospitals. In the third part we conclude that in general the actions developed by the researched organizations are coherent with the practices described in the international literature. Also in the third part we present the limitations of the study and offer suggestions for future researches on the subject.
O presente artigo tem por objetivo estudar o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes em prestadores de serviços hospitalares. A natureza exploratória do trabalho está diretamente relacionada à baixa produção acadêmica existente sobre o tema no Brasil. O artigo está dividido em três partes. Na primeira parte faz-se uma revisão da literatura pertinente ao tema em que se abrange: importância dos serviços; serviços de saúde; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo realizada com o uso do método de estudo de casos para verificar de que maneira os conceitos de evidência física são aplicados por hospitais brasileiros. Na terceira parte conclui-se que, em geral, as ações desenvolvidas pelas organizações pesquisadas são coerentes com as práticas descritas na literatura internacional. Também na terceira parte são apresentadas as limitações do estudo e oferecidas sugestões para futuras pesquisas sobre o tema.
