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Ana Maria Cavalcante de Vasconcelos, Antonio Hidalgo Nuchera 
, Hélio Gomes de Carvalho, Gustavo Dambiski Gomes de Carvalho
Objetivo do estudo: Esta pesquisa tem como objetivo revisar sistematicamente os frameworks (i.e., ferramentas) propostos e aplicados pela literatura sobre inovação em serviços.
Metodologia / abordagem: A metodologia é baseada em uma revisão sistemática da literatura, que incluiu duas etapas principais. A primeira revisitou o trabalho de Carlborg, Kindstrom e Kowalkowski (2014), em que 28 artigos foram analisados na íntegra, enquanto a segunda constituiu uma revisão bibliográfica completamente nova utilizando a base de dados Science Direct, na qual 109 artigos foram analisados na íntegra.
Originalidade / Relevância: No geral, 87 ferramentas de inovação de serviço (SIT) foram identificadas, analisadas e classificadas em relação aos estágios de inovação de serviço e contextos setoriais. Além disso, foram discutidos os temas desenvolvimento de novos serviços (NSD), engenharia de serviços (SE) e design de serviços (SD), principalmente no que diz respeito às principais etapas do processo de inovação de serviços.
Principais resultados: Os resultados mostram que as 87 ferramentas de inovação de serviço aplicadas em diversos setores como saúde, educação, turismo, entre outros Contribuições teóricas / metodológicas: Este artigo contribui para a literatura sobre serviços e inovação, examinando um tópico comum e pouco pesquisado: ferramentas de inovação em serviços.
Contribuições sociais / de gestão: Profissionais podem se beneficiar de um panorama geral de ferramentas de inovação de serviços disponíveis para geração de ideias, análise & definição de requisitos e projeto conceitual.
Abstract Objective of the study: This research aims to systematically review the frameworks (i.e. tools) proposed and applied by the literature on service innovation.
Methodology / approach: The methodology is based on a systematic literature review, which included two main steps. The former revisited the work of Carlborg, Kindstrom, and Kowalkowski (2014), in which 28 articles were fully analyzed, whereas the latter comprised a complete novel bibliography review employing the Science Direct database, in which 109 articles were fully analyzed.
Originality / Relevance: Overall, 87 Service Innovation Tools (SIT) were identified, analyzed, and classified concerning service innovation stages and sector contexts. Besides, the topics of New Service Development (NSD), Service Engineering (SE), and Service Design (SD) were discussed, especially regarding the main stages of the service innovation process.
Main results: Results show that 87 SIT were applied in several sectors such as healthcare, education, tourism, among others.
Theoretical / methodological contributions: This paper contributes to the literature on both services and innovation by examining a common-ground and under-researched topic: service innovation tools.
Social / management contributions: Practitioners may benefit from an overall panorama of service innovation tools available for idea generation, analysis & requirements definition, and conceptual design
