A importância do boca a boca positivo no consumo de serviços de lazer pela terceira idade

• Autores: Juan Carlos Eiras Fontenla, Luciana Florêncio de Almeida
• Localización: RBGN: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, ISSN 1806-4892, Vol. 22, Nº. 3, 2020, págs. 750-780
• Idioma: portugués
• DOI: 10.7819/rbgn.v22i3.4073
• Títulos paralelos:
  • The Importance of Positive Word-of-Mouth (PWOM) in Leisure Services Consumption by Third Age Consumers
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• Resumen
  • português

    Objetivo – O presente estudo tem o objetivo de identificar por que o boca a boca positivo é importante no consumo de serviços de lazer pela terceira idade.

    Metodologia – Utilizando uma abordagem qualitativa e exploratória, entrevistas e diários em áudio, análise de conteúdo para o processamento de dados, o estudo investigou a faixa etária de consumidores entre 60 e 70 anos no Brasil.

    Resultados – Os principais resultados indicaram que os fatores gerados pelo boca a boca positivo, como segurança, engajamento, alívio, obtenção de conhecimento, rede social, confiança, expectativa positiva e entusiasmo, parecem ser fortes e são fundamentais para o processo de decisão de compras pelos consumidores da terceira idade.

    Também foi encontrado um nexo significativo entre a relevância do boca a boca positivo e o fato de o boca a boca positivo ser enviado por pessoas próximas do receptor.

    Contribuições – Este trabalho contribui com a literatura anterior por meio de uma melhor compreensão dos fatores gerados pelo boca a boca positivo nos consumidores da terceira idade. Empresas e governos podem ajudar seus consumidores idosos a simplificar as escolhas e a motivar as decisões dos consumidores, bem como envolvê-los na gestão do relacionamento e no atendimento direcionado.

  • English

    Purpose – The present study aimed to identify why positive wordof-mouth (PWOM) is important in leisure services consumption by third age consumers.

    Design/methodology/approach – Using a qualitative and exploratory approach, involving interviews and audio diaries and content analysis to process the data, the study investigated consumers in Brazil aged between 60 and 70 years old.

    Findings – The main results indicated that factors generated by PWOM such as safety, engagement, relief, knowledge acquirement, social network, confidence, positive expectations, and enthusiasm appeared to be strong and are fundamental to third age consumers’ purchase decision process. A significant nexus was also found between the relevance of PWOM and the fact that it was given by people close to the receiver.

    Originality/value – This paper contributes to the prior literature with a better understanding of factors generated by PWOM among third age consumers. Firms and governments can use this to help simplify the choices of elderly consumers and drive their consumer decisions.