Como qualidade, valor, prazer e satisfação em relação ao serviço geram lealdade aos sistemas inteligentes de compartilhamento de bicicletas sem estações

• Autores: Yong Liu, Danyu Huang, Meng Wang, Yaru Wang
• Localización: RBGN: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, ISSN 1806-4892, Vol. 22, Nº. 3, 2020, págs. 705-728
• Idioma: portugués
• DOI: 10.7819/rbgn.v22i3.4070
• Títulos paralelos:
  • How do Service Quality, Value, Pleasure, and Satisfaction Create Loyalty to Smart Dockless Bike-Sharing Systems?
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• Resumen
  • English

    Purpose – The purpose of this research is to investigate which factors influence users’ loyalty to smart dockless bike-sharing systems (DBSS).

    Design/methodology/approach – A sample of 374 subjects who had previously experienced smart DBSS was obtained and the partial least squares (PLS) method was performed to analyze the measurement and structural models.

    Findings – The results indicated that customer loyalty was the final construct produced by perceived green value, customer satisfaction, and perceived pleasure, which were found to be partial mediators between service quality and customer loyalty.

    Originality/value – This study (1) provides a new perspective from which to examine consumer loyalty behavior in a smart DBSS context, (2) it identifies the role of service quality as an important stimulus, (3) it confirms that perceived pleasure not only has an effect on customer loyalty, but also acts as an excellent mediator, and (4) it provides empirical evidence for smart DBSS providers to enhance the adoption of green transport and to strengthen customer loyalty to smart DBSS.

  • português

    Objetivo – O objetivo desta pesquisa é investigar quais fatores influenciam na lealdade dos usuários de sistemas inteligentes de compartilhamento de bicicletas sem estações.

    Metodologia – Um total de 374 indivíduos que tiveram experiência anterior com o uso de sistemas inteligentes de compartilhamento de bicicletas sem estações foi reunido e o método parcial de mínimos quadrados (PLS) foi utilizado para analisar os modelos de medição e estrutural.

    Resultados – Os resultados indicaram que a lealdade do cliente era o construto final produzido pelo valor ecológico percebido, pela satisfação do cliente e pelo prazer percebido, que são avaliados como mediadores parciais entre a qualidade do serviço e a lealdade do cliente.

    Contribuições – Este estudo: 1) oferece uma nova perspectiva para se examinar o comportamento de lealdade do consumidor em um contexto de sistemas inteligentes de compartilhamento de bicicletas sem estações inteligentes; 2) identifica o papel da qualidade do serviço como um estímulo importante; 3) confirma o prazer percebido não apenas como um efeito sobre a lealdade do cliente, mas também como atuando como um excelente mediador; e 4) oferece evidência empírica para os prestadores do sistema inteligente de compartilhamento de bicicletas sem estações aprimorarem a adoção do transporte ecológico e fortalecerem a lealdade do cliente ao sistema inteligente.