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O estudo tem o objetivo de verificar como está se dando a utilização de indicadores de desempenho à luz das perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) no processo decisório, em cooperativas de crédito na cidade de João Pessoa-PB. Foi realizado um estudo multicaso, com abordagem qualitativa. Os dados foram coletados a partir da técnica de entrevista em profundidade com auxílio de questionário e tratados a partir da análise do conteúdo e dispostos em framework. Os resultados mostram que o BSC tem função relevante no processo decisório, sendo utilizada em ações relacionadas à capacitação de colaboradores, redução de custos, captação de novos clientes, oferta de produtos novos e aumento de rentabilidade. Além disso, corrobora com a comunicação de estratégias na organização, sobretudo, integrando e alinhando os processos, como também unindo indicadores estratégicos e vantagem competitiva a partir da combinação de indicadores financeiros e não financeiros.
The study aims to verify how performance indicators are being used in the light of the perspectives of the Balanced Scorecard (BSC) in the decision-making process in credit unions in the city of João Pessoa-PB. A multiple case study, with a qualitative approach, was carried out. The data was collected using the in-depth interview technique with the aid of a survey, processed through content analysis and arranged in a conceptual framework. The results show that BSC has a relevant role in the decision-making process, since it is used in actions related to training employees, reducing costs, attracting new customers, offering new products and increasing profitability. Furthermore, it supports the communication of strategies in the organization, especially through the integration and alignment of processes, as well as the connection between strategic indicators and competitive advantage based on the combination of financial and non-financial indicators.
