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Taking a case study of tourism as hospitality industry in Lampung Province in Indonesia, we analyze the impact on customer satisfaction and retention. Using Structural Equation Model (SEM), we find that customer relationship management has a significant impact on service quality, customer satisfaction and customer retention. Relying on the findings, we recommend some strategies for the government of Lampung Province, for example: training local people to behave more friendly in welcoming domestic or international tourists, fixing all lodging facilities, creating more souvenirs with Lampung’s ornaments and developing management system adopting global changes in technology, communication and trend.
Tomando un estudio de caso del turismo como industria hotelera en la provincia de Lampung en Indonesia, analizamos el impacto de la satisfacción y retencion del cliente. Usando el modelo de ecuación estructural (SEM), encontramos que la gestión de la relación con el cliente tiene un impacto significativo en la calidad del servicio, la satisfacción y retención del cliente. Basándonos en los hallazgos, recomendamos algunas estrategias para el gobierno de la provincia de Lampung, por ejemplo: capacitar a las personas locales para que se comporten de manera más amigable al dar la bienvenida a turistas nacionales o internacionales, arreglando todas las instalaciones de alojamiento, creando más recuerdos con los adornos de Lampung y desarrollando un sistema de gestión que adopte cambios globales en tecnología, comunicación y tendencias.
