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Purpose – The study assesses the effect of hedonic and utilitarian motivations on the perception of atmosphere and service quality, on satisfaction, and on repurchase intention in a Brazilian retail chain of silver jewelers.
Design/methodology/approach – A mall-intercept survey of 160 consumers and a structural equation model analysis were conducted using the SmartPLS software. Also, the research data were subjected to partial least squares multigroup analysis (PLS-MGA).
Findings – In general, the store’s display/layout and customer service significantly impacted the customer’s satisfaction and repurchase intention. Utilitarian consumers showed greater satisfaction in stores with background music. Hedonic consumers showed a strong relationship between the store display/layout and the customer service, and also between satisfaction and repurchase intention, indicating that the satisfaction they encounter with the store’s atmosphere and service leads to repurchase intention.
Originality/value – Hedonic and utilitarian consumers differ in the cognitive procedures that are activated while shopping. By offering a store atmosphere tailored to the customers’ orientations and decisions, retailers can increase consumer satisfaction of both hedonic and utilitarian consumers. In theory, the study addresses consumer motivation theory within the retail atmosphere, specifically gift shops in the silver jewelry segment.
Objetivo – O presente estudo avalia o efeito da motivação hedônica e utilitária na percepção da atmosfera e na qualidade do atendimento, na satisfação e na intenção de recompra em uma cadeia de varejo brasileira de joias de prata.
Metodologia – Uma pesquisa de interceptação em shopping com 160 consumidores e uma análise do modelo de equações estruturais foram realizadas pelo software SmartPLS. Além disso, os dados da pesquisa foram submetidos à análise do multigrupo parcial de mínimos quadrados (PLS-MGA).
Resultados – Em geral, a disposição/layout da loja e o atendimento ao cliente impactaram significativamente a satisfação e a intenção de recompra do cliente. Os consumidores utilitários mostraram maior satisfação nas lojas com música de fundo. Os consumidores hedônicos demonstraram uma forte relação entre a disposição/layout da loja e o atendimento ao cliente, e entre a satisfação e a intenção de recompra, o que indica que a satisfação que encontram na atmosfera da loja e no atendimento ao cliente leva à intenção de recompra.
Contribuições – Os consumidores hedônicos e utilitários diferem nos procedimentos cognitivos ativados durante as compras. Ao oferecer um ambiente de loja adaptado às orientações e decisões dos clientes, os varejistas podem aumentar a satisfação do consumidor, tanto dos consumidores hedônicos quanto dos utilitários. No que diz respeito à teoria, o estudo aborda a teoria da motivação do consumidor no ambiente de varejo, especificamente, lojas de presentes no segmento de joias de prata.
