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Zoila Ulacia Oviedo, Gaspar Berbel, Joan-Francesc Fondevila-Gascón 
Los sistemas de gestión de la calidad que se implementan en la mayoría de las instalaciones hoteleras, en particular las cubanas, despliegan procesos de medición y evaluación de la calidad del servicio donde predominan los aspectos internos gestionados y controlados por los hoteles. Analizando el trabajo con responsables de hoteles de 4 y 5 estrellas de La Habana, delimitamos los principales factores para la medición y evaluación de la calidad del servicio.
Los resultados muestran que los responsables centran su atención, principalmente, en componentes de tipo interno y relegan a un segundo término componentes externos, pese al impacto directo de éstos sobre la percepción de calidad de la experiencia alojativa.
El análisis de narraciones de las experiencias vividas por clientes de los hoteles colaboradores, mediante Tripadvisor, refleja la importancia para los clientes de los aspectos de tipo externo. El ámbito externo Ubicación-entorno registró la mayor parte de elementos indicados. En este ámbito predominan los elementos asociados a experiencias positivas respecto a las negativas (9.34 veces más), igual que en el ámbito Amabilidad (10.33 veces más de elementos positivos). La mayor proporción de elementos asociados a experiencias negativas se da en los ámbitos de Internet y tecnologías de comunicación
The systems of quality management that are implemented in most of the hotel facilities, including Cuban, display process measurement and evaluation of service quality where the internal aspects predominate managed and controlled by the hotels. Analyzing working with hoteliers 4 and 5 star Havana, we delimit the main factors for the measurement and evaluation of service quality. The results show that those responsible are focused primarily on internal components type and relegated to a second term external components, despite the direct impact of these on the perceived quality lists of accommodation experience. The analysis of narratives of the experiences of clients of participating hotels through Tripadvisor, reflecting the relief for customers of the aspects of external type (external factor Location-environment recorded most of items listed). In this area there is a dominion of elements associated with positive experiences about the negative (9.34 times), as in the field Kindness (10.33 times more positive elements). The largest proportion of items associated with negative experiences is the Internet and communication technologies.
