La calidad en el sector servicios: el reto para la competitividad turística del ecuador, experiencias de su aplicación

• Autores: Walter Omar Ocaña Zambrano, Jenny Maribel Osejo Angulo
• Localización: INNOVA Research Journal, ISSN-e 2477-9024, Vol. 3, Nº. 2, 1, 2018, págs. 145-155
• Idioma: español
• DOI: 10.33890/innova.v3.n2.1.2018.694
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    Resumen: La calidad en la dinámica comercial actual se convierte en el principal factordiferenciador en un mercado cada vez más competitivo, más aún en el sector servicios, endonde el creciente surgimiento de nuevos destinos emergentes y la diversificación constantede productos turísticos, ha desarrollado una delgada línea entre la oferta y la decisión decompra o retorno por parte del cliente. En el Ecuador, este es un elemento que ha cobradocada vez mayor relevancia en los últimos años, la implementación de normas y modelos decalidad se ha concentrado principalmente en los establecimientos orientados hacia unmercado receptivo, así como en los principales destinos de país, sin embargo, al proponerseuna política pública orientada hacia el fomento de la calidad turística, el lenguaje de lacalidad se ha ido incluyendo progresivamente en otros territorios y mercados. Este trabajorecoge algunas experiencias obtenidas en la aplicación de la calidad en el sector servicios,como parte de un proceso de formación y articulación con el sector empresarial,principalmente en pequeñas y medianas empresas turísticas y de la hospitalidad.Palabras claves: Calidad en el servicio, SERVQUAL, Gestión de la calidad en turismo yhospitalidad.

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    Abstract: The quality of the current commercial dynamics becomes the main differentiatingfactor in an increasingly competitive market, even more in the services sector, where thegrowing emergence of new emerging destinations and the constant diversification of Touristproducts, has developed a thin line between the offer and the decision of purchase or returnby the client. In Ecuador, this is an element that has become more and more relevant in recentyears, the implementation of quality standards and models has been concentrated mainly inthe establishments oriented towards a receptive market, as well as in the main Destinations inthe country, however, as a public policy aimed at promoting tourism quality is being put inplace, the language of quality has been progressively included in other territories and markets.This work includes some experiences obtained in the application of quality in the servicessector, as part of a process of formation and articulation with the business sector, mainly insmall and medium-sized tourism companies and hospitality.Keywords: Quality in service, SERVQUAL, Quality management in tourism and hospitality