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Cecilia Parra Ferie, Bertha Soraya Rhea González, Conrado Ernesto Gómez Román
En la presente investigación se abordan cuestiones básicas relacionadas con la gestión de los servicios y dentro de ésta el papel rector de la servucción como proceso de creación del servicio. Se realiza el diseño de un procedimiento que permite realizar el despliegue de las diferentes etapas que conducen a la instrumentación del concepto del nuevo servicio y se presentan las bases metodológicas para su implementación. Se aplican herramientas de consenso como el método Delphi mediante el trabajo con expertos para la determinación de los atributos del servicio de restauración que son valorados por los clientes. También se demuestra la factibilidad de emplear la Matriz Importancia-Presencia Percibida para establecer las prioridades de mejora en aquellos atributos que sean más importantes para los clientes yque estén menos adecuados
In this research addresses basic issues related to the management of services and within it the leading role of the servuction as service creation process. It is performed the design of a procedure that allows the deployment of the different stages leading to the implementation of the new service concept and methodological basis for implementation. Are applied tools like Delphi consensus method applied by working with experts to determine the attributes of service options that are valued by customers. The feasibility of using Matrix Importance - Perceived Presence to set priorities for improvement in those attributes that are most important to customers and are less suitable is also demonstrated
