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Alicia Ballesteros Cardona, Tania García Ramos
El propósito de este artículo es exponer de manera crítica investigaciones cuantitativas y cualitativas recientes que abordan las ventajas y desventajas de los avances tecnológicos en las transacciones bancarias. Por un lado, se profundiza en las distintas maneras que estos avances han posibilitado agilizar procesos bancarios y reducir costos a los bancos. Por otro lado, se presentan implicaciones psico-sociales en la experiencia del servicio al cliente, incluyendo la reducción de puestos de cajeros. Luego, se presentan los factores que influyen en la satisfacción del cliente y las percepciones de éstos en torno a lo que se denomina servicio de calidad. Al final, se hace hincapié en la importancia de establecer un balance entre los servicios electrónicos bancarios y la interacción cara a cara con los empleados. Se incluyen alternativas para atender la situación precaria de los puestos de cajeros.
O propósito deste artigo é expor de maneira crítica investigações quantitativas e qualitativas recentes, que abordam as vantagens e desvantagens dos avanços tecnológicos nas transacções bancárias. Aprofundam-se as várias maneiras que estes avanços possibilitaram, por um lado, agilizar processos bancários e reduzir custosaos bancos; por outro lado, as implicações psico-sociais na experiência do serviçoao cliente, incluindo a redução de posições como Caixas Bancários.
