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El objetivo de la encuesta fue el de investigar las prácticas de análisis de la rentabilidad de clientes en hoteles de Pernambuco. La encuesta es caracterizada como descriptiva y utilizo la análisis estadística. Como técnicas, utilizo la documentación dire cta y indirecta. En la documentación indirecta utiliza la investigación bibliográfica y en la documentación directa utiliza la observación directa extensiva, mediante un cuestionario. El universo de la encuesta fue formado por 113 hoteles de Pernambuco cat astrados en el Sistema de Cadastro de Pessoas Físicas e Jurídicas que Atuam no Setor do Turismo (CADASTUR), do Ministerio de Turismo.
La muestra fue integrada por 22 hoteles que respondieran el cuestionario. Los resultados muestran que la mayoria de los ho teles que integran la muestra no analizan el resultado que es obtenido con los clientes, pero considera importante y aunque la mayoria tenga um banco de datos (individual o por tipo de cliente), no tiene la información de la rentabilidad de clientes contem plada en su sistema informacional. Asi, la encuesta contribuye con el estudio del uso de la información de la rentabilidad de clientes en la gestión de hoteles y da utilización de su análisis, contribuyendo para el estudio de las prácticas de la gestión ho telera.
The objective of the research is to investigate the practice of customer profitability analysis in hotels of Pernambuco. The research is descriptive and use the statistical method. About the techniques it was used direct and indirect documentation. The ind irect documentation involved a bibliographic research and direct documentation involved a questionnaire that was applied in hotels. The universe the research was 113 hotels of Pernambuco listed on Register System of Persons and Companies of the Tourism Sec tor (CADASTUR), of Ministry of Tourism of Brazil. The sample was composed of 22 hotels that answered the questionnaire. The results show that the most of hotels do not analyze the customer profitability, but they consider it important and although the most of hotels have a database of customers it do not have a information system that is able to provide information about the customer profitability. Thus, this research can contribute to the study of the information about customer profitability in the hotels management and its analysis, thereby contributing to studies about management practice in the hotel industry
A pesquisa teve como objetivo investigar a prática da análise da rentabilidade de clientes nos hotéis pernambucanos. A pesquisa se caracteriza como descritiva e usa como método de abordagem o estatístico. Como técnicas, utilizou a documentação direta e indireta. Na documentação indireta, utilizou a pesquisa bibliográfica; a documentação direta envolveu a observação direta extensiva, realizada através da aplicação de questionário. O universo da pesquisa foi composto pelos 113 hotéis pernambucanos cadastrados no Sistema de Cadastro de Pessoas Físicas e Jurídicas que Atuam no Setor do Turismo (CADASTUR), do Ministério do Turismo. A amostra foi composta pelos 22 hotéis que responderam ao questionário enviado. Como resultado, observou que a maioria dos hotéis, embora considere importante, não realiza a análise da rentabilidade de clientes e que a maioria, embora possua um banco de dados de clientes, não tem as informações sobre a rentabilidade contemplada em seu sistema informacional. Assim, a pesquisa buscou contribuir com o estudo do uso das informações sobre a rentabilidade de clientes na gestão dos hotéis, bem como da utilização da sua análise por essas entidades, o que pode contribuir para o estudo sobre as práticas da gestão hoteleira.Palavras-chave: Rentabilidade de Clientes. Gestão. Hotéis.
