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Analizar la calidad del servicio de cirugía en hospitales tipo IV del estado Zulia fue el objetivo principal de la investigación que se presenta, contrastando las expectativas y la percepción de los pacientes, para valorar el desempeño de la calidad del servicio quirúrgico. El fundamento teórico se enmarca en la gerencia del valor al cliente (Albretch, 1998), apoyada en la aplicación de una entrevista estructurada basada en la técnica SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml,y Berry,1985), a 180 pacientes seleccionados, a través de un muestreo aleatorio simple de las historias clínicas del primer trimestre 2015. Se concluye falta de seguimiento a los modelos de atención, fallas de supervisión,debilidades en el aprovisionamiento de material médico quirúrgico, en las promesas del servicio, así como en la capacidad de respuesta y en la atención oportuna a demandas y requerimientos de los pacientes; generando niveles de calidad media e insatisfacción en el servicio,afectando egativamente la credibilidad sobre la calidad del servicio prestado, y por ende en la satisfacción del paciente.
Analyzing the quality of the surgery service in type IV hospitals in the state of Zulia was the main objective of this research, contrasting the expectations and the patients' perception, in order to evaluate the performance of the quality of the surgical service. The theoretical foundation is framed in the management of customer value (Albretch, 1998), supported by the application of a structured interview based on the SERVQUAL technique (Parasuraman, Zeithaml, y Berry,1985 ), to 180 patients selected through a random sampling Of the medical records of the first quarter of 2015. The results shows a lack of follow-up on care models, supervision failures, weaknesses in the provision of surgical medical material, promises of the service, as well as timely attention to demands and requirements of patients, that generate medium levels of quality and dissatisfaction in the service, negatively affecting the credibility of the quality of the service rendered, and therefore in patient satisfaction.
Analisar a qualidade do serviço de cirugia em hospitais tipo IV do estado de Zulia foi o principal objetivo desta pesquisa, contrastando as expectativas e percepções dos pacientes, para avaliar o desempenho da qualidade do serviço cirúrgico. A base teórica esta no contexto da gestao do valor do cliente (Albretch, 1998), apoiada na aplicação de uma entrevista estruturada baseada na técnica SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, y Berry,1985), a 180 pacientes selecionados por amostragem aleatória registros médicos simples do primeiro trimestre de 2015. Se conclui que falta seguimento nos modelos de atenção, falhas de supervisão, pontos fracos na aquisição de equipamento médico-cirúrgico e promessas serviço é concluído, bem como a capacidade de resposta e atenção oportuna às demandas e necessidades dos pacientes; gerando níveis médios de qualidade e insatisfação no serviço, afetando negativamente a credibilidade da qualidade do serviço prestado e, portanto, na satisfação do paciente.
