Resumen de Errores en el servicio, pero clientes encantados: ¿Cómo lograrlo?

W. Earl Sasser, Christopher W. L. Hart, James L. Heskett

• En los servicios, prestados a menudo en presencia del cliente, los errores son inevitables. Pero puede evitarse que los clientes queden insatisfechos. La recuperación del servicio es esencial para afianzar al cliente. El artículo retrata, por medio de ejemplos reales, cómo las empresas pueden fidelizar a los clientes descontentos por errores en el servicio.