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Francisca Cecilia Encinas Orozco, Judith Cavazos-Arroyo
Los aspectos vinculados a la dimensión emocional empiezan a ser considerados para generar lealtad en la provisión de servicios educativos, ya que esto contribuye al establecimiento de una relación dinámica de largo plazo con la organización. Por ello, este estudio buscó analizar el impacto del compromiso afectivo a la universidad, la participación en la co-creación del servicio y el engagement del cliente en la lealtad de los estudiantes de posgrado. Para comprobarlo se desarrolló una investigación empírica, explicativa y transversal; se aplicó una encuesta personal a 484 estudiantes de posgrado en México. Los resultados evidencian que, la lealtad de los estudiantes de posgrado a la universidad es explicada directamente tanto por el compromiso afectivo como por la participación en la co-creación del servicio. Además, existe un efecto indirecto entre el compromiso afectivo y la lealtad a través de la participación en la co-creación, no obstante, para este contexto, no pudo comprobarse el efecto del engagement sobre la lealtad.
Aspects related to the emotional dimension begin to be considered in order to generate loyalty in the provision of educational services. This contributes to the establishment of a dynamic long-term relationship with the organization. Therefore, this study sought to analyze the impact of affective commitment to the university, participation in service co-creation and customer engagement on the loyalty of graduate students. To examine this an empirical, explanatory and transversal research was conducted, and personal surveys were applied to 484 graduate students in Mexico. The results show that loyalty of postgraduate students to the university is explained by both affective commitment and participation in co-creating the service. In addition, there is an indirect effect between affective commitment and loyalty through participation in co-creation; however, in this context, the effect of engagement on loyalty could not be confirmed.
Les aspects liés a la dimension émotionnelle commencent a être considérés pour générer la loyauté dans la prestation de services éducatifs, étant donné que cela contribue à la mise en place d’une relation dynamique à long terme avec l’organisation. C’est pourquoi, cette étude a voulu analyser l’incidence de l’engagement affectif envers l’université, la participation de la co-création du service et l’engagement du client dans la loyauté des étudiants de troisième cycle. Pour pouvoir le constater, nous avons développé une recherche empirique, explicative et transversale. Une enquête personnelle a été réalisée auprès de 484 étudiants de troisième cycle au Mexique. Les résultats mettent en évidence que la loyauté des étudiants de troisième cycle envers l’université est expliqué directement aussi bien par l’engagement affectif comme par la participation dans la co-création du service. De plus, il existe un effet indirecte entre l’engagement affectif et la loyauté par le biais de la participation dans la co-création. Néanmoins, ce contexte n’a pas pu vérifier l’effet de l’engagement sur la loyauté.
