Acceso usuarios
;
Icíar C. Jiménez Barandalla
[1]
;
Carmelo Mercado Idoeta
[1]
Madrid, España
La reputación corporativa ha sufrido grandes cambios en las últimas décadas como consecuencia de la normalización de las redes sociales y el sistema multipantalla para la elección, contratación y comunicación del grado de satisfacción de los consumidores online. En primer lugar, se recurre a una diversidad de estudios debido a la escasez de teorización sistemática del concepto reputación corporativa online, y posteriormente se contrastan las premisas teóricas con el abordaje del caso: el portal de viajes TripAdvisor, paradigmático en el sector. Resultado de este estudio son tres aspectos destacados en pro de una buena gestión reputacional, y se concluye que el éxito de TripAdvisor como dinamizador del sector turístico pasa por estrechar la vigilancia y el control de los comentarios vertidos en su plataforma sobre los establecimientos hoteleros, de forma que las opiniones sean un reflejo fiel de las experiencias realmente vividas en los mismos.
Corporate reputation has evolved and has been absorbed by new technologies, now governing online consumer satisfaction. Firstly, a variety of studies were reviewed due to the lack of systematic theorising on the concept of online corporate reputation, followed by an empirical phase to test the theory with a case study on the travel portal TripAdvisor, emblematic in its sector. The study reveals three decisive aspects for good reputational management, and concludes that the success of TripAdvisor as a promoter of the tourism sector is due to the tightening of vigilance and control of comments on its platform on hotel establishments. As a result, opinions become a true reflection of actual customer experiences in those establishments.
