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Orlando Mosquera Forero, Alejandro Piñeres
En este artículo se aborda el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en una empresa de servicios públicos, con el fin de aumentar el reconocimiento entre las entidades del sector y lograr la diferenciación debido al excelente servicio brindado al cliente.A partir de este estudio se concreta el hecho de que un excelente servicio prestado influye en una elevada satisfacción del cliente, se deja clara su importancia de que es un producto más en todas las empresas del sector público, como especial característica que brinda competitividad y diferenciación. Adicional a ello, se determina que en las empresas de servicios públicos la agilidad en atención a servicios de reconexión es uno de los aspectos de mayor sensibilidad en materia de satisfacción al cliente. Por ello, este tema contribuye en lo académico al discernimiento en el área de servicio al cliente; en lo empresarial, a la generación de otros nuevos conocimientos para mejorar el producto que fidelice al cliente.
In this article we address the design of a proposal in order to improve the quality of customer service in a utility company, in order to increase the recognition among the entities of the sector and achieve differentiation due to the excellent service provided to the customer. Based on this study, we state exactly the fact that an excellent service provided influences a high customer satisfaction, we make clear its importance that it is another product in all the companies of the public sector, as a special characteristic that provides competitiveness and differentiation. In addition, it is determined that in public service (utilities) companies the agility in service (attention) to reconnection services is one of the aspects of greater sensitivity in terms of customer satisfaction. Therefore, this subject contributes in the academic aspect to discernment in the area of customer service; in the business aspect, to the generation of other new knowledge that is useful in order to improve the product that promotes customer loyalty.
