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Natalia Araujo Pacheco, Cristiane Pizzutti Santos, Rafael Luis Wagner, Ivair Franceschetto
Perceived control has important effects on people’s mental and physical health as well as consumer behavior. The effects of perceived control on consumer behavior has been studied for several years. However, a few studies addresses its role on unsatisfactory episodes and none of them has investigated the temporal dimension of perceived control – past perceived control, present perceived control, and future perceived control. Such temporal dimension has been recently investigated in psychology and the findings suggests that it may be of great value to understand and predict consumer behavior in unsatisfactory episodes. The present article presents a temporal model of perceived control developed in psychology literature and proposes how to apply this model in the consumer behavior context, contributing to the literature by broadening the scope of investigation regarding the role of perceived control and adopting a model that has not been used in this area. The present article also presents managerial contributions, because managers who know the potential effects of the temporal dimension of perceived control may decide to adopt tactics that influence consumers’ perceived past, present and future control, such as providing more information, allowing consumers to make more choices or co-produce what they will consumer. The article presents research propositions to guide future research and suggests how to adapt the original model to the context of consumer dissatisfaction.
O controle percebido tem efeitos importantes na saúde física e mental das pessoas bem como no comportamento dos consumidores. Os efeitos do controle percebido no comportamento do consumidor vêm sendo estudados há muitos anos, porém poucos estudos abordam seu papel após episódios de insatisfação e nenhum desses estudos investigou a dimensão temporal do controle percebido – percepção de controle em relação ao passado, ao presente e ao futuro. Tal dimensão temporal passou a ser investigada recentemente na área da psicologia e os resultados encontrados sugerem que a mesma poderia ser de grande valor para compreender e prever o comportamento dos consumidores em episódios de insatisfação. O presente artigo apresenta um modelo temporal de controle percebido desenvolvido na área da psicologia e propõe aplicações desse modelo no contexto de insatisfação do consumidor, contribuindo para a literatura ao ampliar o escopo de investigação do papel do controle percebido e adotar um modelo que não vem sido utilizado em estudos da área. O presente artigo também apresenta contribuições gerenciais, pois ao conhecer os possíveis efeitos da dimensão temporal do controle percebido, gestores podem decidir adotar táticas que influenciem a percepção de controle passado, presente e futuro de seus consumidores, tais como oferecer mais informação, permitir que os consumidores façam mais escolhas ou coproduzam aquilo que vão consumir. O artigo apresenta proposições de pesquisa para guiar pesquisas futuras e uma sugestão de adaptação do modelo original ao contexto de insatisfação do consumidor.
