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O presente trabalho descreve um estudo sobre a disciplina de filas em uma Agência da Previdência Social (APS). Com o propósito de sugerir melhorias no atendimento que implicassem na redução dos tempos de espera e na otimização do fluxo do processo, foi realizado um estudo de caso, em uma, das noventa e seis agências existentes no estado do Rio Grande do Sul. Os dados foram coletados mediante técnica de observação in loco e analisados estatisticamente. Como resultado, foi possível determinar os processos de chegada, atendimento e saída, e a proximidade com um modelo de serviço descrito na teoria das filas, o que permitiu estabelecer um perfil do comportamento das filas da agência.
